國標出臺！《養老機構服務質量基本規范》全文發布
時間:2017-11-10 19:53來源:厚樸養老產業研究中心 作者:厚樸團隊 點擊:次
養老機構服務質量基本規范（征求意見稿）
1.范圍
本標準規定了養老機構服務的基本要求、服務項目與質量要求、服務評價與改進。
本標準適用于養老機構的服務質量控制。
2.規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/2894安全標志及其使用導則
GB/T 10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號
GB/T 18883室內空氣質量標準
GB 50034建筑照明設計標準
GB/T 50340老年人居住建筑設計標準
GB 50763無障礙設計規范
MZ/T 032養老機構安全管理
MZ/T 048養老機構老年人健康檔案技術規范
3.術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1 相關第三方relevant party
為老年人提供資金擔保，監護或委托代理責任的個人或機構。
3.2 膳食服務catering services
根據營養學、衛生學要求，向老年人提供均衡飲食的活動。
3.3 心理/精神支持服務psychological support services
通過語言溝通、情緒疏導等手段，排解老年人心理和精神壓力，身心健康的活動。
3.4 教育服務education services
為滿足老年人身心發展需求，有計劃地開展有關教育、學習、培訓等方面的咨詢、解答、中介等服務內容的活動。
3.5 生活照料服務daily living care services
向老年人提供飲食、起居、清潔、衛生照護的活動。
3.6 老年護理服務nursing services for the elderly
通過護理干預，對老年人提供連續、綜合的健康及醫療照護的活動。
3.7 協助醫療護理服務assistant medical and nursing services
協助老年人完成醫療護理輔助工作的活動。
3.8 醫療服務medical care services
為老年人提供基本醫療、預防和保健的活動。
3.9 康復保健服務rehabilitation health services
通過各種有效措施，消除或減輕老年人身心、社會功能障礙，達到和保持生理、感官、智力、精神和社會功能的活動。
3.10 委托服務trustee services
受老年人及家屬辦理托付事項的活動。
3.11 安寧服務hospice services
為臨終老年人提供姑息治療、護理、生活照料、社會工作、心理慰藉、倫理支持、后事處理及對家屬的心理撫慰和精神支持的活動。
4.基本要求
4.1機構資質
養老機構應持有養老機構設立許可證書、食品經營許可證書。內設醫療機構時，應持有醫療機構許可證書。
4.2管理要求
4.2.1養老機構應建立與養老服務相關的服務管理體系，包括但不限于：安全管理制度與應急預案、服務規范、崗位工作規范等。
4.2.2養老機構安全管理制度與應急預案的制定應符合MZ/T 032的要求，包括但不限于：消防安全、食品安全、設施設備安全、服務風險等。
4.2.3養老機構宜與有資質的外包服務機構簽訂協議，并建立監督退出機制。
4.2.4養老機構應根據老年人需求，建立老年人評估機制，依據評估結果，提供相應的服務，制定個人服務計劃。
4.2.5養老機構應與老年人簽訂服務協議，老年人應確定委托人，并與委托人簽訂委托協議。
4.2.6養老機構應公開服務項目和收費標準。
4.2.7工作人員應做好服務記錄，記錄應及時、準確、完整，字跡清晰。
4.2.8養老機構應制定投訴處理相關制度和流程，并公開投訴電話和負責人電話。接到投訴時，應向投訴人深入了解相關事項細節，并由機構相關部門按照政策規范給予答復，10個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
4.2.9養老機構應設立服務質量控制的責任部門或專（兼）職工作人員，對服務提供的過程進行質量控制，并達到下列要求：
a)服務提供完成率100%；
b)服務滿意率≥80%；
c)記錄合格率≥85%。
4.3環境要求
4.3.1養老機構建筑設計布局應科學合理，應符合GB/T 50340的要求。公共區域應設有明顯標志，圖形符號與標志的使用和設置應符合GB/T 10001.1和GB/2894的要求，標志應進行清潔，保持清晰和完整。
4.3.2養老機構活動場所應布置合理，清潔整齊。
4.3.3室內環境應符合GB/T 50340中的要求。室內空氣質量應符合GB/T 18883的要求。室內燈光照度應柔和，燈光照度應符合GB 50034的要求。冬季供暖溫度應不低于18℃、降溫不高于28℃。
4.3.4養老機構應設有垃圾專門存放區域，并分類管理。醫療垃圾應使用專用容器或包裝袋，并設有標識。
4.4設施設備要求
4.4.1公共設施與服務功能相匹配，無障礙設施應符合GB 50763的要求。
4.4.2養老機構宜設置播報系統、監控系統、消防系統、微型消防站、報警裝置等設施。對未能設置消防系統的養老機構，應加強物防、技防措施，配備應急照明和滅火器材。
4.4.3公共區域和活動場所應配置座椅、健身設備、照明設施。
4.4.4養老機構應配備滿足服務提供需求的設施設備，并對設施設備定期進行維護和保養，保持設備完好，安全使用。
4.5人員要求
4.5.1所有提供服務的人員應按照法律法規及行業要求持證上崗，并掌握相應的知識和技能。
4.5.2各類專業技術人員應建立專業技術檔案，定期參加繼續教育。
4.5.3服務人員應使用禮貌用語，耐心解答問題，對老年人及來訪者信息保密。
5服務項目與質量要求
5.1咨詢服務
5.1.1服務內容
咨詢服務的內容包括，但不限于：入住咨詢、法律、心理、醫療、護理、康復、教育、服務等方面。
5.1.2服務要求
5.1.2.1服務人員應為具有專業知識的專兼職人員和志愿者。
5.1.2.2入住咨詢內容包括，但不限于：機構的基本情況、入住條件、入住準備、服務項目、收費標準等。
5.1.2.3養老機構應設置專門的咨詢接待區域，配置相應的設施設備，并擺放機構簡介。
5.1.2.4咨詢過程中，咨詢人員應傾聽或了解咨詢者提出的問題，并予以解答。對于暫時無法解答的問題，應留下聯系方式，做好記錄，并及時予以答復。
5.1.2.5咨詢人員應尊重并保護老年人隱私，咨詢過程中，應關注老年人情緒變化，出現異常，應立即停止咨詢活動。
5.2膳食服務
5.2.1服務內容
膳食服務的內容包括，但不限于：食譜的制定、營養配餐、食品加工與制作、日常訂餐、送餐等。
5.2.2服務要求
5.2.2.1養老機構宜配備專職或兼職的營養師(士），提供膳食服務的人員應具備相關技能，并持有健康合格證。
5.2.2.2食譜的制定應結合老年人生理特點、身體狀況、民族和宗教習慣，低鹽、低脂、低糖、粗細搭配。
5.2.2.3營養配餐應多種多樣，蛋白質、脂肪、碳水化合物、維生素和礦物質比例合理，達到營養均衡。
5.2.2.4食品加工與制作應符合下列要求：
a)食品加工的設施設備操作人員，應按照設備的操作規范進行操作；
b）食品的加工應按照制作要求進行；
c）操作間宜采用開放式廚房或視頻方式，食品加工與制作全程可控。
5.2.2.5食品加工使用的原料應選用新鮮、無變質、無毒、無害食品。
5.2.2.6加工用的工具、容器、設備應清洗、消毒，分類存放。
5.2.2.7加工后的儲存應做到成品與半成品分開、生熟分開、食物與藥物分開、食物與天然冰分開。
5.2.2.8應對餐具進行一洗、二刷、三沖、四消毒，并放置在指定位置。
5.2.2.9每周應對食譜內容進行調整，向老年人公布并存檔。臨時調整時，需提前告知。
5.2.2.10每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100克，并在專用盒上標注品名、時間、餐別、采樣人，并將留樣盒放置于0℃～4℃冰箱內，儲存時間不少于48小時，并做好留樣記錄。
5.2.2.11送餐服務，包括以下內容：
a)養老機構宜配備專職或兼職的送餐服務人員，提供送餐服務的人員應具備相關技能，并持有健康合格證；
b)養老機構應配備送餐工具或專用保溫送餐車，車輛內部的結構應平整，便于清潔；
c)送餐服務人員宜每日到老年人居住區，根據當日菜譜為老年人訂餐,將餐飲及時送到老年人居住區域；
d)送餐服務人員每日應做好送餐前準備工作，并檢查送餐工具和設備是否完好；
e)送餐服務人員應身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、發餐時應佩戴手套；
f)送餐服務人員應按照要求對餐具、飲具進行清洗、消毒；
g)送餐結束后，應對餐具、餐車等設施設備按規定進行清洗，消毒備用，并做好記錄。
5.3生活照料服務
5.3.1服務內容
生活照料服務的內容包括，但不限于：清潔衛生照料、穿衣、修飾、飲食起居照料、如廁照料、口腔清潔、皮膚清潔、體位轉移、便溺照料、睡前照料、皮膚護理等。
5.3.2服務要求
5.3.2.1工作人員應進行職業技能培訓，并具備相應的服務能力。服務前應熟知每位老年人的姓名、個人生活照料的重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況等。
5.3.2.2對老年人應做到：
a)關心老年人的飲食、衛生、安全、睡眠、排泄；
b)皮膚、口腔、頭發、手足、指（趾）甲、會陰部清潔；
c)老年人居室應做到室內清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。
5.3.2.3服務過程中應配備能夠提供相應服務的環境和設施設備，環境安全，注意保護老年人隱私、
5.3.2.4應保留提供服務的相關資料和記錄。記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽字確認。
5.3.2.5 IIº壓瘡發生率0。
5.3.2.6操作技能合格率≥90%。
5.4老年護理服務
5.4.1服務內容
老年護理服務的內容包括，但不限于：綜合評估、制定護理計劃、開展護理措施、日常生活護理、老年常見疾病護理、健康指導、生活護理與指導、院內感染控制、自備藥管理等。
5.4.2服務要求
5.4.2.1工作人員應具備護士執業資格，每年應完成繼續教育學分。
5.4.2.2應為老年人提供健康評估，包括軀體、心理、社會、生存質量等評估。
5.4.2.3應為老年人進行風險評估。
5.4.2.4應保留提供服務的相關資料和記錄，記錄應及時、準確、真實、完整。
5.4.2.5護士應對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務范圍調整的記錄應根據服務對象特點，客觀如實記錄，記錄時間應當具體到分鐘，并及時通知醫生或相關第三方。
5.4.2.6醫囑應由兩名護士核對無誤后方可執行，對各種治療嚴格執行查對制度和無菌技術要求。
5.4.2.7應開展健康教育指導和慢性病管理，應有計劃、有措施、有記錄。
5.4.2.8操作技能合格率≥90%；
5.4.2.9院內感染發生率≤15%。
5.5協助醫療護理服務
5.5.1服務內容
協助醫療護理服務的內容包括，但不限于：
a)觀察老年人日常生活情況變化；
b)協助老年人前往定點醫療機構取常規口服藥；
c)為生活不能自理的老年人安置肢體功能位；
d)協助或指導老年人使用輔助器具；
e)為老年人完成化驗標本的收集送檢；
f)協助醫生和護士為老年人預防并發癥；
g）協助醫生、護士做好院內感染的預防工作。
5.5.2服務要求
5.5.2.1協助醫療護理服務工作人員應具備資質。
5.5.2.2應參照《老年人照護技術手冊》為老年人提供統一規范的服務流程。
5.5.2.3應有必要的服務設備，包括并不限于壓瘡預防輔助器具、生活自理及防護輔助器具、個人移動輔助器具。
5.5.2.4協助老年人服藥時應注意藥品名稱正確、藥品在有效期內、劑量準確、給藥時間準確、給藥途徑正確。
5.5.2.5應保留提供服務的相關資料和記錄，記錄應及時、準確、真實、完整，責任人應簽字確認，并對老年人相關信息保密。
5.5.2.6操作技能合格率≥90%。
5.6醫療服務
5.6.1服務內容
醫療服務的內容包括，但不限于：疾病診治、醫療告知、轉診轉院、健康體檢、疾病防控及慢病管理。
5.6.2服務要求
5.6.2.1應由取得醫療機構執業許可證的內設醫療機構或委托其他醫療機構承擔。
5.6.2.2服務人員應為具有醫學相關專業知識的醫務人員。
5.6.2.3養老機構內設醫療機構的，應按照醫療機構設置要求配備醫療設施與設備。
5.6.2.4老年人出現身體狀況變化時，應及時告知老年人或擔保人。
5.6.2.5應按照MZ/T 048的要求，為老年人建立健康檔案。
5.6.2.6應為老年人開展健康體檢，每年至少1次。
5.6.2.7應做好老年人疾病防控工作，為老年人開展衛生知識宣教，每月至少1次。
5.6.2.8應做好老年人慢病管理工作，對患有心腦血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病與代謝性疾病等慢性疾病的老年人做好健康咨詢及用藥指導。
5.6.2.9應尊重并保護老年人隱私，未經老年人或擔保人同意，不應泄露老年人信息。
5.7康復保健服務
5.7.1服務內容
康復服務的內容包括，但不限于：配備適合老年人需要的基本健身器具和康復輔助器具，并指導老年人使用；對失智老年人進行非藥物干預益智康復訓練。
5.7.2服務要求
5.7.2.1康復工作人員應是取得相應的執業資格的康復醫師或康復技師，具備一定康復評定、治療理論知識，熟練掌握康復評定、物理治療、作業治療等一種或多種技術，以及相關設備、設施、器械的操作使用能力。
5.7.2.2康復服務區域應配置適當面積的業務用房，公共活動區域和患者經常使用的主要公共設施，應為無障礙設計、地面防滑。
5.7.2.3康復服務過程中，康復工作人員應與老年人保持交流，及時掌握老年人的身心狀況，按需提供相應的康復服務。
5.7.2.4康復評定包括按需對老年人身心狀況、日常生活活動能力、社會功能的評定。
5.7.2.5物理治療包括物理因子治療和運動治療。
5.7.2.6作業治療包括功能性作業治療和日常生活活動能力訓練。
5.7.2.7康復服務應按需配備相應服務設備，康復評定應包括但不限于相關量表、關節角度尺、皮尺等，物理治療應包括但不限于聲、光、電、熱、磁等相關治療設備及平衡杠、矯正鏡、起立床、治療床等，作業治療應包括但不限于治療桌、滾筒、體操棒、木釘、磨砂板及日常生活活動訓練的相應設備、設施。
5.8心理/精神支持服務
5.8.1服務內容
心理/精神支持服務的內容包括，但不限于：環境適應、情緒疏導、心理支持、危機干預。
5.8.2服務要求
5.8.2.1幫助新入住老年人及親屬認識和熟悉機構的生活環境，使老年人盡快適應養老機構生活。
5.8.2.2了解掌握老年人心理狀況，對出現的心理和情緒問題，提供相應服務，必要時請專業人員協助。
5.8.2.3根據老年人提出的心理問題，查找引起心理問題的原因，找出解決問題的辦法，提供相應服務。
5.8.2.4應有危機預警報告制度，對老年人可能出現的情緒危機或心理危機，應及時發現、及時預警、及時干預。
5.8.2.5由具有一年及以上老年服務經驗的社會工作者或心理咨詢師開展此項服務；危機干預方面的服務則應由有3-5年老年服務經驗的社會工作者或心理咨詢師開展。
5.8.2.6應配置有提供服務的心理工作室。
5.8.2.7應對老年人的信息進行保密。
5.9安寧服務
5.9.1服務內容
安寧服務的內容包括，但不限于：減少臨終老年人身體和精神上的痛苦，給予老年人及家屬心理關懷、宜協助老年人去世后的后事處理。
5.9.2服務要求
5.9.2.1所有參與此項服務的員工應參加過臨終關懷方面的培訓，其中社會工作者或心理咨詢師應具有3年或以上的老年服務經驗。
5.9.2.2應尊重有宗教信仰或是少數民族的老年人的宗教或民族習慣。
5.9.2.3有適合老年人與家人談論較為私密話題的場地。
5.10休閑娛樂服務
5.10.1服務內容
休閑娛樂服務的內容包括，但不限于：文藝、美術、手工、棋牌、健身、參觀游覽、節日和特殊紀念等活動。
5.10.2服務要求
5.10.2.1提供的服務項目應符合老年人的生理、心理特點。
5.10.2.2宜為失能（失智）老年人提供有助于感知覺恢復的文化娛樂活動。
5.10.2.3宜為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項目。
5.10.2.4服務過程中，應密切關注老年人的身體情況，保障老年人安全。
5.10.2.5服務人員應注意使用適合老年人的語速和音量，過程中涉及到老年人的個人信息和影像資料應妥善保管。
5.11教育服務
5.11.1服務內容
教育服務的內容包括，但不限于：邀請相關專業人員舉辦知識講座或學習活動。
5.11.2服務要求
5.11.2.1知識講座或學習活動的內容主要包括：健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、攝影技術、運動知識、電腦知識、安全知識等。
5.11.2.2應提供必要的設施設備（教材、教學設備）和場地。
5.11.2.3應由相關專業人員或志愿者開展此項服務，按照老年人需要制訂服務計劃并實施。
5.12委托服務
5.12.1服務內容
委托服務的內容包括，但不限于：代讀、代寫書信、代領物品、代繳各種費用等。
5.12.2服務要求
5.12.2.1開展服務前，應接受老年人委托。
5.12.2.2應保護老年人隱私，不應向他人談論老年人私人信息。
5.12.2.3受老年人委托代領物品、代繳費用時，應準確記錄物品種類、數量，當面清點錢物，并核實、簽字。
5.13環境衛生服務
5.13.1服務內容
環境衛生服務的內容包括，但不限于：公共活動區域的清潔、老年人居室內的清潔。
5.13.2服務要求
5.13.2.1養老機構應制定清潔工作流程，做好公共活動區域及老年人居室日常環境、設施設備的清潔工作。
5.13.2.2應每日定期清掃老年人房間，整理老年人個人物品及生活用品，更換床上用品及窗簾、清洗消毒衛浴設備等。
5.13.2.3應定期對走廊、活動區域及設施設備進行清潔和消毒。
5.13.2.4應配備專用清潔設施設備及用具，并對不同區域設施設備及用具用不同標識進行區分。
5.13.2.5清潔過程中，應擺放明顯標識，對老年人進行提示。
5.13.2.6環境衛生清潔應做到地面干燥、無異味，無積存垃圾、無衛生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。
5.13.2.7環境衛生清潔產生的垃圾應進行分類處理，清潔完畢后做好記錄。
5.14洗滌服務
5.14.1服務內容
洗滌服務的內容包括，但不限于：為老年人收集和清洗衣物、被褥、尿布等織物。
5.14.2服務要求
5.14.2.1養老機構宜配備專門的洗滌服務人員，負責收集、分類、清點、清洗、消毒和返還老年人。
5.14.2.2養老機構宜配備專門的洗滌設備及場地，定時進行消毒，并做到環境整潔，標識清晰。
5.14.2.3工作人員取回衣物，應對洗滌效果和衣物進行檢查，確保老年人衣物清洗干凈、衣物完好無損。
5.15維修服務
5.15.1服務內容
維修服務的內容包括，但不限于：公共區域設施設備及老年人居室內設施設備的維修和保養。
5.15.2服務要求
5.15.2.1養老機構應設置負責設施設備維修的部門，配備專職或兼職維修人員。
5.15.2.2應定期對水、電、消防、通信、特種設備及取暖、降溫、排污等設施設備進行維護和保養。
5.15.2.3應及時維修或更換公共區域、老年人居室的設施設備及物品。
5.15.2.4應定期對設施設備進行檢查。
5.15.2.5大型設備應簽訂維修保養合同，確保維修專業及時。
5.15.2.6特種設備應有檢驗合格證書并按時年檢。
5.15.2.7服務應及時、高效，并做好記錄。
5.16通信服務
5.16.1服務內容
通信服務的內容包括，但不限于：為老年人提供通信便利的服務。
5.16.2服務要求
5.16.2.1養老機構應配備通信設備，包括但不限于：電話，網絡。
5.16.2.2宜通過電話、網絡等不同的通信手段，協助老年人聯系相關第三方。
5.16.2.3如老年人通信交往困難，養老機構應指定專人進行協助，并做好記錄。
6服務評價與改進
6.1評價方式
6.1.1養老機構宜采取聽取老年人的建議或意見、設置意見箱等形式進行評價。
6.1.2養老機構宜開展服務滿意度測評，每年度向住院老年人或老年人家屬發放滿意度調查問卷，并撰寫分析報告。
6.1.3養老機構宜通過定期抽查考核形式對工作進行檢查。
6.2服務改進
工作人員在日常工作中發現問題，應及時上報相關部門，制定整改措施。
【END】
