干貨︱養老機構如何應對各類服務糾紛？
隨著我國老年人群數量的不斷膨脹，養老機構服務糾紛也頻頻發生且呈現出愈演愈烈的趨勢。總體來看，其所造成的后果主要體現在兩個方面：一方面是老年人在養老機構中發生意外傷害后其合法權益難以得到充分保障，另一方面是糾紛的發生和賠償責任的承擔讓一些養老機構的發展變得舉步維艱。那么養老機構應該如何妥善應對服務糾紛呢？
一、養老機構服務糾紛6大類型
作為一種特殊的長期照護服務，機構養老很容易催生出紛繁復雜的服務糾紛。比較常見的服務糾紛主要有以下幾種類型：
1.按糾紛的來源，可分為老人摔跌、被銳器割刺、墜床、被燒燙、誤食誤飲異物、吞咽困難、感染發炎、突發疾病、慢性病防治不當、健身不當、矛盾糾紛、營養不良、自殺自殘、食物中毒、意外爆炸等十余類服務糾紛。
2.按所涉及的內容，可分為人身類服務糾紛和財產類服務糾紛。如造成老人摔傷、噎食、骨折、走失、燙傷、自殺、猝死等，屬于人身類服務糾紛；由于老人或其家屬的原因對養老機構造成財產損失，或者由于養老機構的原因造成老人或其家屬的財產損失等，屬于財產類服務糾紛。
3.按發生的頻率，可分為經常性服務糾紛和偶發性服務糾紛。如老人摔跌、墜床等引發的糾紛具有在絕大多數養老機構中發生頻率較高的特征，屬于經常性服務糾紛；而發生頻率較低的由于爆炸、中毒等引起的糾紛，則屬于偶發性服務糾紛。
4.按發展順序，可分為原發性服務糾紛和繼發性服務糾紛（鄒華等，2014）。前者指最初發生的服務糾紛，后者指由最初的服務糾紛誘發而來的新的服務糾紛。如老年人的意外感染發炎就屬于原發性服務糾紛，但若老人的意外感染發炎引起了其突然死亡，就是繼發性服務糾紛。
5.按可避免性程度，可分為有可能避免的服務糾紛和難以避免的服務糾紛。如通過合理設計老年人無障礙生活設施、定期對老年人進行體檢和健康評估、定期對老年人進行心理疏導和人文關懷等可在一定程度上避免一些服務糾紛的產生。而對于一些難以避免的服務糾紛，可以通過建立健全預警機制和應急預案，及時、快速地解決異常征兆，從而有效降低服務糾紛發生的概率。
6.按責任承擔的方式，可分為養老機構承擔全部責任的服務糾紛、養老機構承擔部分責任的服務糾紛、養老機構無須承擔責任的服務糾紛。具體類型取決于服務糾紛發生后，根據相關法律法規和養老機構服務合同，對老年人的個體差異和養老機構的服務瑕疵進行綜合分析后所做出的責任認定。
二、養老機構服務糾紛的4大誘因
養老機構作為為老年人這一高危群體提供服務的專門機構，其提供的養老服務本身就潛藏著較大的風險，加之其自身的服務瑕疵和老年人的自然生理特征等因素，注定養老機構服務糾紛的誘因是多方面的。根據其來源主體的不同，養老機構服務糾紛的誘因大致可歸納為以下四個方面：
1.老年人方面的因素。一方面，老年人的生理特點使得服務糾紛容易發生。老年人隨著生理機能的退化，其體質、健康狀況會變得比較脆弱，加之由于年邁對智力、精神、性格等方面所造成的影響，使得老年人在主動接受服務和協調配合方面的能力不斷下降。另一方面，共同居住老年人之間的人際關系矛盾也容易演化為服務糾紛。如由于照護服務方面的漏洞或疏忽，使養老機構內存在共同居住的老年人之間干私活、動私刑等行為，并可能逐步演化為服務糾紛。
2.養老機構方面的因素。
一是某些養老機構的行政違法會引致服務糾紛，如部分養老機構存在無照經營、“以醫代護”等違法經營服務行為。
二是某些養老機構硬件設施不完備，往往也容易引致服務糾紛，如一些養老機構缺乏必要的康復輔助器具或醫療設備，老年人生活用具、無障礙設施設計不合理等。
三是某些養老機構服務人員行為侵害引發服務糾紛，如一些護理人員技術不熟練，照護服務不當；缺乏責任心，工作不負責任；缺乏同情心，服務態度惡劣；法律意識淡薄，侵犯老人的權利，甚至對老年人造成肉體或精神上的損害等。
3.老人家屬方面的因素。
這種服務糾紛主要是由于少數老年人家屬對養老行業缺乏必要的理解所造成的。老年人在養老機構中發生意外損傷后，部分老年人家屬心理上難以接受現實，不能理性看待老年人生老病死的客觀規律，容易片面地將責任完全歸結為養老機構的照護服務不當；甚至有的老年人家屬“生前不孝，死后胡鬧”，在老人發生意外事故后拒絕承擔相應責任，極力尋找養老機構的過失，制造糾紛，發泄不滿。
4.相關法規不健全及服務合同不規范。
一是相關法律法規不健全。盡管我國近年來已陸續頒布實施了一些涉及養老服務的行政法規、部門規章及其他規范性文件，但總體上來說，養老服務法律體系仍不健全。這一現狀導致很多養老服務糾紛在責任認定時仍難以在現有的法律法規中找到可靠依據，糾紛一旦發生就容易陷入“公說公有理，婆說婆有理”的尷尬境地。
二是養老服務合同不規范。由于目前我國還缺乏標準的養老服務合同范式作為參照，使得很多養老服務合同的簽訂都呈現出混亂和不規范的特征。有的養老服務合同對涉及老人人身安全方面的條款規定不完備，有的養老服務合同體現的責任主體不明確，甚至有的養老機構根本沒有與入住老人或其家屬簽訂合同。
三是缺乏統一合理的糾紛解決機制。如有些服務糾紛適用何種歸責原則目前尚無統一規定，更難以統一確定一個合適的組織對服務糾紛進行調解。
三、養老機構服務糾紛的應對
當前，我國絕大多數養老機構在應對事態緊急或關系復雜的服務糾紛時往往顯得有些力不從心，常出現職責不清、行動遲緩、舉措失當等問題。究其根源，就是還沒能建立起一套行之有效的應對舉措和制度安排。因此，建立健全養老機構服務糾紛的基本原則、運行流程、保障舉措，對于有效應對服務糾紛極為必要。
（一）養老機構服務糾紛的6大應對原則
（1）以人為本原則。養老機構具有生活照料、康復護理、緊急救援等基本養老服務功能，特別是能夠針對失能、半失能老人提供專業照護服務；因此維護機構內老年人的生命財產安全是其最基本、最重要的職責和使命。當服務糾紛發生時，積極維護老年人的人身、財產安全不僅是首要任務，也是遵循以人為本原則的起碼要求。
（2）主動預防原則。養老機構工作人員要增強主動預防意識，并將積極預防服務糾紛的理念貫穿于照護服務全過程，不斷提高護理人員、機構負責人的安全意識，克服消極應對的麻痹心理，確保警鐘長鳴。養老機構也要建立健全監測預警機制，對老年人可能發生的各種服務糾紛進行實時監測和風險評估，力爭把各種潛在的引發服務糾紛的可能性降至最低。
（3）快速反應原則。養老機構服務糾紛具有突發、高發、復雜的特點，機構工作人員在為老年人提供專業照護服務的同時，必須隨時做好應對服務糾紛的心理準備，對于發生的服務糾紛必須第一時間快速反應、及時處理，一旦行動遲緩、喪失良機或應對不力就很可能導致事態不斷惡化、矛盾不斷升級，從而對老年人和養老機構造成重大損失。
（4）依法應對原則。在養老機構服務糾紛的應對過程中，必須始終堅持以事實為依據、以法律為準繩，依據相關法律法規或養老服務合同做出調解仲裁，按照相關標準和法定程序，實事求是地對老年人的傷殘損失及養老機構應該承擔的責任做出合理認定，運用法律武器切實維護好老年人和養老機構雙方的合法權益。
（5）協調配合原則。服務糾紛的發現、調解、仲裁及影響消除等過程涉及不同群體、不同領域、不同機構，在應對服務糾紛的過程中，既需要養老機構負責人、護理人員、后勤保障人員、老年人、老年人家屬及社會公眾密切配合，也需要法律咨詢機構、第三方仲裁機構、民政部門、法院、新聞媒體等各相關機構充分發揮各自職能作用，積極協助。
（6）注重技巧原則。服務糾紛應對的每個階段和環節都應講究藝術，越是遇到復雜的服務糾紛越是要注重實戰技巧的運用。工作人員在糾紛應對過程中既要敢于承認養老機構工作中存在的不足，加強溝通，爭取主動化解糾紛，又要說話嚴謹，慎重交涉，在理智、全面分析的基礎上找準問題的關鍵點和突破口，制定出切實可行的解決方案，并妥善實施。
（二）養老機構服務糾紛的應對流程
養老機構服務糾紛應對大致可分為預警、識別、調解仲裁和善后處理等若干階段，服務糾紛的應對需要各關聯機構、各業務部門在充分發揮各自職能作用的基礎上，圍繞既定的糾紛解決目標協調合作，有序應對。下圖是養老機構服務糾紛的應對流程圖。
從養老機構服務糾紛應對流程圖中可以看出，在日常照護服務中，養老機構在提供養老護理服務的同時還要對潛在服務糾紛進行監測，根據相關監測指標或照護服務經驗進行比對、洞察，一旦發現有異常情況出現，就應查清問題，及時補救，以防釀成服務糾紛。
如果問題未得到及時解決，引發了服務糾紛，應在多方咨詢、資源整合的基礎上，對服務糾紛分類、分級、科學評估，并根據糾紛的類別和級次擬定相應的糾紛應急方案，控制事態的惡化和升級，以盡量降低服務糾紛對老年人及養老機構造成的損失。
如果事態加速惡化、升級，其發展已明顯突破了實際控制，應動態調整糾紛應對的方案級次。特別是對于危害嚴重、情節重大的服務糾紛，應根據法定程序移交相關仲裁或調解機構處理，并盡力消除服務糾紛殘留的各種負面影響。擬定出調解仲裁方案后，應結合實際狀況，對方案進行論證和優化。在服務糾紛調解仲裁措施實施之后還應進行效果評價。
如果調解仲裁效果不理想，應對調解仲裁方案加以改進完善。當整個服務糾紛得以妥善解決且負面影響完全消除之后，應重新恢復日常照護服務運行狀態，及時做好資源的補給和維護，并做好服務糾紛的補償、恢復和總結評價等工作，日后可對相關經驗和教訓予以總結，以進一步完善養老服務工作。
（三）養老機構服務糾紛應對的5大保障措施
在遵循科學的應對原則和規范的應對流程的同時，還應不斷健全服務糾紛應對的保障措施。只有多管齊下地予以應對，才能最大限度地降低服務糾紛帶來的損失，具體體現在以下幾個方面：
第一，進一步規范養老服務合同內容。規范、完善的養老服務合同有助于避免產生一些不必要的糾紛。一方面應在不斷完善《中華人民共和國合同法》的基礎上，與時俱進地補充養老服務合同相關內容，對養老服務標準合同提出更加明確的要求，使養老服務中責任主體和權責關系的確定及各方合法權益的維護都能在法律上得到體現；另一方面各地區要根據機構養老服務發展實際，制定出機構養老服務合同標準范式，積極鼓勵和倡導老年人或其家庭在選擇機構養老服務時主動簽訂合同，通過示范合同引導、規范養老服務經營，并對養老機構的服務設施、服務項目、服務標準加以明確界定，從而避免一些不必要的養老服務糾紛。
第二，不斷完善養老服務的各項標準。在硬件維護方面，應明確各種生活健身、娛樂康復設施設備的安全使用注意事項，并定期對設備設施進行檢查、維修和更換；在飲食服務方面，應自覺遵守國家食品安全的相關法律和標準，加強對老年人的飲食安全管理，形成養老機構的食品安全管理長效機制；在醫療康復方面，應不斷完善相應的康復護理安全管理制度，主動接受相關衛生部門的監督檢查，不斷加強對醫療護理、康復訓練等重點安全問題的監控；在照護服務方面，應加強對老年人意外傷害、交通安全、走失等重點安全問題的監控與防范，要及時對養老服務中可能涉及的人身安全問題進行定期檢查、自查自糾和風險評估。
第三，加強對養老工作人員的教育和培訓。在不斷提高養老機構工作人員服務技能和業務水平的基礎上，要特別加強對機構負責人、養老護理人員、安保人員、工勤人員等在服務糾紛應對方面的常識培訓。如加強他們對服務糾紛所涉及的法律法規、規章制度、操作規范、養護服務用品的使用和維護知識、服務糾紛的防范意識、服務糾紛應對舉措和自救互救知識、應急預案的實戰演練等方面的學習。通過多種形式的安全教育和培訓、定期檢查和考核，使養老機構工作人員全面掌握機構風險監測、糾紛防控、安全管理等專業知識和技能，使全體工作人員應對服務糾紛的能力和水平不斷提高。
第四，創新實施養老意外傷害保險。養老機構與保險公司簽訂保險合同，一旦發生服務糾紛，由保險公司承擔賠償責任，不僅可以降低意外事件的損失和風險，也可以使養老機構和老年人雙方的權益得到保障，同時還可以實現政府引導、市場運作的緊密結合，形成政府、養老機構、保險公司各司其職、協調配合、合作共贏的良好機制。在建立和推行老年人意外傷害保險的過程中，各地區應結合自身實際狀況，適度提高投保養老機構每張床位的經費補助，由地區財政、民政和養老福利機構共同出資，通過多種方式創新實施養老意外傷害保險，減輕養老機構經營壓力，不斷增強全社會養老機構應對服務糾紛的能力。
第五，建立健全養老服務法律體系。養老服務法律體系建設是一項需要長期推進的系統工程，只有不斷填補養老服務糾紛領域的法律空白，才能更好地保障老年人和養老機構雙方的合法權益。一方面應不斷完善養老服務救濟制度，加強關于養老服務糾紛認定與處理的立法，加快建立起公開、公平、公正的糾紛應對與消除的法定程序，對養老工作人員故意傷害、機構突發意外事件等各類服務糾紛的鑒定、賠償、仲裁做出全面、系統的法律規定；另一方面應結合我國養老服務發展實際，逐步建立健全促進養老服務業健康發展的法律法規，加強養老行業管理，規范行業準入和服務標準，為有效、合理解決養老服務糾紛提供法制保障。
特別說明：本文摘自《養老機構服務糾紛的主要特點及其應對》，原作者：鄒華、馬鳳領。原文載于老齡科學研究（第2卷 第6期，2014年6月）。版權歸原作者所有，如有侵權，請原作者及時聯系，以便我們妥善處理！
