養老機構入住率：開業時高歌猛進，兩三年后不溫不火，究其原因有兩條（運營必讀）
近兩年來，很多民營養老機構院長通過電話或者微信來向我“訴苦”：
養老院各方面的條件都不錯，開業前兩年平均每個月都能入住10個人，為什么現在的入住率總在60%左右徘徊，新增客戶的勢頭明顯減弱了？
養老機構也定期開展推廣宣傳活動，錢也花了，時間精力也投入了，為什么到訪的客戶依然很少，到訪客戶的成交數量依然是屈指可數？
新增客戶的數量持續走低，雪上加霜的是，已入住的老客戶也斷斷續續地以各種理由退住，這到底是是怎么回事？
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我相信，有這些困惑的養老院院長不在少數。說實話，養老機構的入住率上不去，原因很復雜。但是，床位入住率進入瓶頸期、營銷效果乏力、老客戶流失嚴重，這大概率是養老機構內部出了問題。近幾年我們也走訪了面臨上述共性問題的養老機構，我們發現，進入穩定運營期后出現營銷困境，總結起來有兩類原因，一是服務不到位導致老人需求沒得到滿足，二是營銷不走心導致傳播沒效果。
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老人入住養老機構，無非是要解決兩個問題——痛苦的問題和快樂的問題。所謂“解決痛苦”的問題，也就是吃喝拉撒就醫等生活照料需求。所謂“解決快樂”的問題，就是指老人的日常溝通、社交活動以及心理疏導等服務。如果這些養老服務距離創辦者最初所構想的服務效果有著很大的差距，在老人們心里并沒有“賓至如歸”的踏實感和滿足感，取而代之的是或多或少的落差心理，長此以往，養老機構所占的市場份額也將逐漸被競爭者所取代。
1.膳食需求無法滿足
民以食為天，不管是對于中國人還是外國人，不管是對于男女還是老幼，飲食問題都是最為關鍵也是涉及到基本生存幸福感的問題，是和我們的日常生活密切相關的問題。
我們在走訪中部某城市的一個養老機構時，曾對該養老院的膳食服務滿意度做過調查。在調查中，21%的老人很滿意當前的膳食，而42%的老人選擇了一般，更有37%的老人選擇了不可口，說明在膳食服務方面，該養老院存在著很大的欠缺。不管是在養老院的問卷調查中，還是在訪談中，都出現了對飲食問題的負面反饋，甚至有老人提及自己身患糖尿病，但養老院的主食總是米面饅頭，這無疑會增加糖尿病老人的身體負擔，從而影響健康，造成生命危險。
另外，據筆者的觀察，該養老院的膳食條件相比較于日常家庭的飯菜，的確并不考究，每餐菜品種類甚至還不如小學的學生餐。與此同時，膳食服務不周還體現在膳食營養搭配不甚合理以及選取食材不夠新鮮考究方面，老年是人一生中免疫力和抵抗力最差的時期，當今社會環境污染加重，很多肉制品都是激素催熟，蔬菜瓜果也是農藥澆灌，老年人因為器官和功能的衰竭，導致生理方面的疾病增多，對這些不健康食品的防御機制會下降，從而深刻影響著人體的各方各面，因此，營養合理的全面性顯得至關重要，蔬菜肉類的品質，是否有機天然，也對身體健康有著舉足輕重的作用。
即便該養老院區位好，硬件環境也相對不錯，由于膳食實在是難以讓多數老人滿意，且常年沒有明顯改善，我們從部分老人口中得知，很多在這里住了大半年乃至一年的老人后來紛紛轉到別的養老院去了。
2.醫療健康監測設備沒有發揮作用
我們在多地開展過養老服務市場調查。在走訪養老機構時，除了跟養老機構的工作人員有過交流外，我們還適時找機會單獨跟多位老人進行交談。走訪調研中我們發現，在中高端養老機構中，很多健康檢測設備淪為擺設。更有一些養老機構的醫療健康管理設備較為陳舊，一部分功能性已經跟不上現今的要求，其中不乏有使用時間多年的二手設備，由于養老院內部工作人員的日常護理不夠妥帖，再加上沒有進行定期設備維護，因此耗損十分明顯，監測結果的精確性也得不到保障。
除此之外，很多工作人員由于缺乏健康檢測設備的使用經驗，使得在使用設備的過程中也同樣沒有有效注意方法，造成機器很大程度的損耗。而在服務質量方面，由于缺乏經驗和必要的培訓，工作人員的日常健康服務也同樣存在馬虎的行為，雖然經過了較為全面地宣傳和學習，但是人員管理方面和專業性方面存在的問題還是比較嚴重。
在前期宣傳中很多機構把這些作為機構的特色和亮點，但是，老人住進來之后才發現“名不副實”，再加上一部分工作人員不專業，導致老人產生質疑，進而影響了口碑，也會導致部分老人的流失。
3.社交需求得不到滿足
我們在西部某地級市走訪一個養老機構時，該養老機構的一名老人就說：“我認為現在的環境挺好的，比起來我們之前生活的那個年代，現在什么都很方便，但是養老院不能夠定期為我們組織體檢，那個護工大概是嫌我們臟和煩，也不愿意和我們這些老太婆進行過多交流，甚至有的時候表現得疏遠我們，其實有時候我心里也是不太舒服的，養老院的工作人員應該多些愛心，要顯得專業一些，怕臟怕累，來養老院做什么啊？”
老年人雖然年紀稍長，但是對尊重的需求卻絲毫沒有減少。在訪談中我們發現，有些老人們認為年輕人不夠尊重自己，主要是因為年輕人包括工作人員，缺乏與老年人的日常溝通，一些工作人員每天都是例行公事，檢查完基本的情況就離開房間，而在溝通過程中，當老年人想多問一些問題的時候，還時不時會表現出一些不耐煩的情況。對于大多數老年人來說，得不到年輕人的認可，是讓他們倍感苦惱的事情。老人感覺自己得不到尊重，心理就會有壓迫感，久而久之就會產生離意。
另外，雖然老年人已經退休，不需要再應付無聊的社交應酬，但是，脫離了社會上主要活動群體，老年人的生活會顯得更加無聊和乏味，因此，社交活動對于他們來說是必不可少的生活調劑。同時，由于他們的年紀和身體的精力有限，導致了社交活動必然沒有青壯年人那樣豐富多彩，會顯得貧乏一些，可還是有很多不需要體力的娛樂活動可以豐富他們的生活。
正如現在的年輕人通過手機和電腦進行社交一樣，對于老年人來說，文娛活動就是社交的一個重要媒介。一些適宜的文娛活動可以拉近陌生老年人之間的距離，讓他們能夠盡情享受閑散的時光，滿足了老年人的社交需求，通過一些列活動，老年人相識并且相交，坐在一起談論一些老年人的話題，就像又回到了年輕時候一樣。這對于老年人來說是十分重要的。
如果養老機構缺乏完備的文娛活動設施，缺乏有組織的文娛活動，工作人員缺乏溝通意識，那么養老機構的營銷問題也將難以得到有效解決。
4.特殊心理問題得不到重視
很多人認為，老年人地情感敏銳度相比較于年輕人要更加弱一些，因為很少見到老年人大喜或者大悲，而老年人們的生活，總是顯得那樣的云淡風輕。但是，這只是表象，并不意味著老年人就沒有豐富的心理歷程，老年人一直到臨終，都會有著鮮活的心理過程，和年輕人們一樣，他們也進行思考，甚至更善于思考，也有喜怒哀樂，只是年輕人通常對老年人不會有過多關注，才使得老年人地心理問題被人們認為是不重要的甚至直接忽視。但實際上，老年人也是會存在諸多心理問題的，他們也有敏感和悲傷的時候，更有一些幼稚和固執的時刻，而在這些時候，就需要年輕人們的陪伴和寬慰或者勸導。
但是很多護工的專業程度還不夠，也缺乏對老年人心理狀況的專業知識。這就導致他們無法幫助老人改善心理狀況，解決心理問題。心理問題得不到解決，老人入住體驗就很很差，就很容易產生退住的想法。
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很多養老機構從籌備到正式開業運營，一直花大量精力做市場推廣，只要營銷得當，在前兩年的運營期內一般都會有比較好的入住率。但是，再往后，隨著入住率的攀升，很多院長甚至營銷負責人開始覺得進入穩定運營期了，營銷就不需要那么“用力”了。誠然，市場拓展期與穩定運營期，營銷的投入是有區別的，但是，有區別并不意味著不需要“走心”了。具體來說，有以下幾個表現：
1.不重視客戶反饋
我們曾經在某地開展養老機構服務質量調查時，對部分老人開展過滿意度調查。在問卷調查中，很多老人養老院的宣傳效果十分一般，而客戶獲取及時反饋和溝通的程度更是不樂觀，很多老人表示很多時候“投訴無門”，相關業務負責人對于投訴也是不聞不問，聽之任之。這說明有些養老院在與客戶溝通的整個流程方面有著比較嚴重的問題。
養老院宣傳不足，導致養老院不能夠被更多老人知道，從而影響了養老院整體的市場營銷效果。而養老院的對于老人們的評價反饋，又不多加參考，甚至沒有相關負責人對于意見進行匯總分析，從而制定措施，改進制度和政策，最大程度地滿足老年人的心理需求。這又使得老人們時不時地牢騷滿腹，長此以往，養老院的運營也將會漸漸走向衰亡，而獲取客戶反饋，并且足夠重視，必然是養老院長久穩定發展的一個重要參考。
2.與老人家屬溝通不夠
根據前述的問卷調查結果發現，有超過50%的老人認為養老院的工作人員與其親人的聯絡質量和頻率為一般水平，非常滿意和滿意的總比重不到三成，而不滿意的結果占據了近20%，這說明整體來看，一些養老機構與老人家屬溝通的水準較為一般，還存有較大的改進空間。
除此以外，我們在走訪中還發現一些養老機構大部分時間只跟入住的老人有基本的日常事務溝通，這些溝通大部分局限于表面，除非有突發事件，否則養老機構不會將老人們的狀態主動匯報給他們的家屬，工作人員甚至有時候因為工作忙，會忘記回復親人們詢問的信息。
另一方面，部分養老機構的護理人員和負責人認為如果親人們想要了解老人的情況，會主動過來探望或者聯系養老院詢問，這完全是出于被動提供信息的狀態，對于服務行業所具有主動提供優秀服務意識，被動提供服務是不合理的，要想獲得消費者的心理認同，需要讓他們覺得時刻被關注著，同時定期匯報老年人的生理心理狀態，這樣才能讓家屬更放心地將老人們交給養老機構。
以上我們簡單地通過一些案例和觀察，為大家提供一些思考和借鑒。養老機構尤其是新投入運營的養老機構，如何做好市場營銷，如何實現入住率快速提升，這里面的門道和細節非常多.
