綜合監管時代，只有這樣的養老機構才有生命力和發展機會
自2017年以來，國家市場監管總局配合民政部啟動實施了為期四年的養老機構服務質量建設專項行動，以115項養老機構服務質量指標為主要內容，對全國養老機構服務質量進行了徹底的摸底檢查，并在此基礎上開始研究制定養老服務國家標準來加快建立全國統一的服務質量標準和評價體系，以提高我國的養老機構服務質量。
在2019年養老機構設立許可取消后，2020年底國務院辦公廳印發《關于建立健全養老服務綜合監管制度 促進養老服務高質量發展的意見》。這是我國養老服務領域第一份以監管為主題促進高質量發展的文件。在強化“寬進”、鼓勵參與的同時突出了過程監管、結果監管，完善了事中事后的配套監管制度，確保養老服務行業放得開、管得住。
這一系列的動作明確地告訴我們：未來誰能做好服務質量，誰就有生命力和市場發展機會。
從我國老年人養老服務需求和國際養老機構發展趨勢看，養老機構的發展模式將逐步走向“集約型”，“就地養老”是大勢所趨，小型化、專業化、社區化、連鎖化、品牌化將成為養老機構發展的主要態勢。更加專業化、標準化、規范化和便捷有效的管理系統和方法是養老服務質量的重要保障。
那么，通過哪些方法可以提升養老機構的服務質量？
國家層面：三條“標準線”為養老機構服務質量提升提供方向
在2017年的養老機構服務質量建設專項行動的基礎上，國家2017年制定發布了《養老機構服務質量基本規范》國家標準，以加快建立全國統一的服務質量標準和評價體系。隨后，2018年發布了《養老機構等級劃分與評定》，2019年發布了《養老機構服務安全基本規范》，三者相互作用，相互支撐，各有定位，與2019年底民政部制定的《關于加快建立全國統一養老機構等級評定體系的指導意見》一起，共同初步建立起了全國統一的服務質量標準和評價體系。
由此，三條“標準線”為養老機構服務質量提升提供方向。
1.質量基準線——《養老機構服務質量基本規范》
《養老機構服務質量基本規范》（GB/T 35796-2017）（以下簡稱《基本規范》）是首個養老機構服務質量國家標準，為全國養老機構服務質量提出了基本要求，健全了養老服務標準體系，是養老服務質量的基準線。
《基本規范》從基本要求、服務項目與質量要求、管理要求、服務評價與改進等四個方面提出了共106條服務要求，有助于引導和提升養老機構的服務質量：
從基本要求方面，依法簡化了機構設置的手續，實行備案管理，加強事后監管。從服務項目與質量要求方面，詳細規定了出入院服務、生活照料服務、膳食服務、清潔衛生服務、洗滌服務、醫療與護理服務、文化娛樂服務、心理/精神支持服務、安寧服務等9個服務項目的服務內容和服務要求，是標準要求的核心內容，為養老機構在服務質量方面的管理和提升提供了科學依據。
從管理要求方面，明確了服務管理、人力資源管理、環境及設施設備管理、安全管理四個方面的基本要求，為養老機構服務在安全、有序、有保證的環境中開展提供了保障，為養老機構服務質量提供了支撐。
從服務評價與改進方面，闡述了養老機構服務質量的評價方式、評價內容和持續改進要求，為促進養老機構服務質量不斷提高、保持養老機構服務質量的循序漸進提供指導。
2.質量等級線——《養老機構等級劃分與評定》
《養老機構等級劃分與評定》（GB/T 37276-2018）明確了養老機構服務質量的“等級線”，健全了全國統一養老服務標準體系，為養老機構服務質量的判定提供了依據。
該標準涵蓋了等級劃分與標志、申請等級評定應滿足的基本要求與條件、養老機構等級評定內容與分值表等，統一了評分標準和一到五級的“星級”等級要求。等級越高表明服務能力越強。標準從環境、設施設備、運營管理、服務四個方面設置了40個打分項，總分1000分，其中服務占600分，并且從評定的服務內容看，除《基本規范》規定的服務項目外，增加了委托服務、教育服務、康復服務和居家上門服務等4項內容，延伸了服務內容，由此可以看出，養老機構的服務質量是重中之重。
3.安全紅線——《養老機構服務安全基本規范》
《養老機構服務安全基本規范》（GB 38600-2019）是首個養老服務領域的強制性國家標準，內容為全文強制，明確了養老機構服務的安全紅線，進一步完善了養老服務標準體系。
該標準規定了養老機構服務安全的基本要求、安全風險評估、服務防護和管理要求，有助于防范、排查和整治養老機構服務中的安全隱患，推進養老機構服務的高質量發展。
鑒于目前養老機構存在的服務不規范、安全不到位等問題，本標準的發布，將有助于提高養老機構人員的標準意識和服務安全意識，不斷提高養老機構服務質量。
機構層面：軟硬齊抓，6大措施提升質量
廣大養老機構可根據自身的實際情況，發揮市場主體作用，積極探索各種路徑，提高養老服務水平和市場競爭力，用高質量服務贏得更多的市場份額。
1.轉變服務意識，拓展服務內容，提升養老服務品質
從根本上講，養老機構提供的養老服務，其質量的提升關鍵在于養老服務意識的轉變。目前的養老服務大多以提供簡單的生活照料服務為主，對老年人的心理和精神需求關注度不夠，給老年人造成一種孤獨感。《基本規范》在文化娛樂、心理/精神支持等項目中提出的關注老年人心理健康，為老年人提供適合其生理和心理特點的文化娛樂活動等要求，從精神層面上規定了要滿足老年人的精神需求，對老年人應提供精神需求方面的服務，為老年人營造幸福的生活環境。
由此，轉變服務意識，創新服務理念，提供更加深入細致的服務至關重要，真正提升養老服務質量。像日照中盛幸福苑便以“精神養老，幸福家園”為經營理念，制定了精神養老服務標準，使服務內涵、服務質量得以進一步提高。
2.加強標準培訓，積極參加等級評定
三條“標準線”從服務質量、質量評估和服務安全方面對養老機構服務提出了明確的要求，落實好標準是提高服務質量的關鍵。
養老機構應進行全員的標準化培訓，讓員工深入了解標準、會用標準，保證各項服務標準和管理要求不打折扣地落地執行。養老機構根據發展需要可積極參加由民政部門組織、或社會公開選定的第三方評定組織對申請的養老機構進行的等級評定，努力達到星級服務，以此來提升養老機構服務水平。
對于養老機構服務安全方面，《養老機構服務安全基本規范》的實施有2年的過渡期，在這期間，要做好硬件設施的準備和人才隊伍的儲備工作，為提升服務質量打好基礎。
3.組建專業化團隊
建立一支專業化、高素質的團隊對于提高養老機構服務質量有著至關重要的作用。我國現有的養老機構中，管理人才緊缺，特別缺乏在一線的專業護理人員。現有養老機構中的護理人員都是非專業護工，整體專業素養不高，缺乏專業的知識體系和培訓，不能應對一些突發情況，很難提供專業化的護理服務。
養老機構應加快服務和管理專業隊伍的人才建設，建立規章制度，明確個人職責，讓不同崗位人員簽訂崗位責任書，對自己的崗位產生敬畏心，增強管理人員和護理人員的責任感。
加大招聘吸收醫護專業的人才，對新入職員工進行入職培訓和考核，對團隊管理人員進行標準化培訓，不斷加強護理人員職業技能培訓，增加護理人員對于老年人心理健康和人文關懷的培訓內容，并每年進行考核，組織對外學習交流，吸取優秀機構的經驗。由于養老機構的一線護理人員的工作相當艱苦，機構應適當增加長期護理人員的收入，改善他們的工作條件，提供職業發展的渠道。
4.提升硬件設施
按照標準化的要求，加強硬件設施建設，配齊各個公共服務區域的保障設備設施，建設多功能養老分區，配備文娛活動室、康復治療室、日常養老起居室等相應的區域，形成人性化的養老配套服務環境硬件設施。
特別是康復訓練區域，應該補充養老康復設備，提升康復設備對老年人康復治療有重要影響，有利于老年人身體機能的恢復。同時養老機構生活著一些殘疾或行動不便的老人，應做到無障礙設施全覆蓋，方便老人活動，提升服務質量。
5.深入推進醫養結合模式
大部分老年人都患有不同程度的慢性疾病，對于醫療服務的需求量比較大，而在一般傳統的養老機構中，并不具備醫療資質和設備，所以一般生活在養老機構的老年人一旦生病，就要在養老機構、醫院來回奔波走動，這樣可能導致病情的耽誤，對老年人的健康、治療和后續康復都十分不利，所以推進醫養結合模式十分必要。
醫養結合服務可以讓醫療機構和養老機構的醫療服務和養老服務在距離上有機結合，可以方便快捷地讓老年人享受都養老、醫療、護理和康復治療等服務，有效解決老年人對生活和健康的需求。
醫養結合服務針對不同需求的老年人，特別是生活不能自理或者半自理老人有著許多便捷的地方，可以根據老年人的健康狀態、身體和心理狀況制定不同的養老護理方案。深入推薦醫養服務結合模式能有效提高養老機構的服務質量，對老年人的疾病治療、康復治療都有顯著的益處。
6.“互聯網+”與養老服務結合
在“互聯網+”飛速發展的時代背景下，依靠互聯網大數據平臺，將養老機構、醫療機構之間的信息進行共享，構建服務全面信息化的體系，建設智慧養老服務。利用人工智能、大數據、移動終端、物聯網等媒介，發展智慧養老服務，建立信息化服務平臺，該平臺可以整合個人醫療健康檔案、醫療保障系統、社會保障信息、保險信息等，促進信息資源的集中，方便管理和了解老年人的健康狀況。針對老年人開發相關智能產品，比如康復治療產品等。
可以借助移動終端，開發相對應的APP，與老年人的家人建立有效的溝通和聯系，可以在APP上公布養老機構的日常活動信息，發布照片、視頻等，讓家人及時了解老人在養老機構的情況，也可以通過APP進行及時的意見反饋等。
