推薦閱讀丨一個城市社區居家養老服務中心的經營樣本
M社區居家養老服務中心位于鄭州市主城區，是最早開展社區居家養老服務的試點之一。
M社區居家養老服務中心的服務范圍涵蓋街道內四個社區。其中兩個社區居民多為本地居民，收入來源主要為農產品種植、房租收入以及農保金，家庭經濟水平較低。另兩個社區居民以工廠的退休工人為多，而且他們多數來自全國各地，經濟來源主要為退休金或者養老金，家庭生活水平較高。這4個社區內各自設有黨群服務中心、兒童之家等基礎設施，同時教育資源相對豐富，社區內經常組織豐富多彩的文娛活動，豐富社區居民的日常生活。
中心負責人譚主任透露，在中心剛剛成立的時候，大家都是摸著石頭過河，由于大家之前都沒有接觸過養老服務，所以對開展哪些服務，如何開展服務都是在借鑒其他地方的做法，同時，社區中需要服務的老年人數量也很少，他們都處于觀望的狀態，我記得剛開始的第一個月，只有兩位老人要求提供服務，而且還是清潔衛生。
故在M社區居家養老服務開展的初期，其任務主要有以下方面：
第一，對社區老年人的基本情況進行系統的調查存檔，如身體狀況、經濟基礎、居住情況、服務需求等，以便中心制定有針對性的服務計劃，滿足社區老年人需求。
第二，宣傳社區居家養老服務這一新型養老方式，提高社區居民知曉度，以提升其享受及參與社區居家服務的主動性、積極性，并通過免費體驗方式讓社區老年人了解服務的內容，認同社區居家養老這一新型的養老服務模式，從而繼續享受養老服務。
第三，向社會招募專業人員及建立全面的管理制度，如人事管理制度、項目監督評估制度等，為養老服務項目的開展奠定良好的基礎。
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作為為老服務的具體提供者，M社區居家養老服務中心的一線養老護理員各自負責一部分老人，由于提供服務的人員基本是“4050”人員，專業服務技能有所欠缺，因此，中心定期邀請相關專家對服務人員進行專業技能培訓，以更好的適應并滿足社區老年人的服務需求。
在運營初期，中心與接受社區居家養老服務的家屬及老人之互動關系尚在摸索、適應階段，服務對象要求的工作內容則以居家環境清潔、打掃的比例最高，因此，簡單的培訓尚能滿足服務需求。
但是，隨著服務對象范圍的擴大，服務內容逐漸向精神慰藉、心理疏導等層面深入，那些僅僅能提供居家照料和家政服務的4050人員顯然不能滿足老年人的這些新的養老需求了。
圖片為作者拍攝，圖文無關
這時，M社區居家養老服務中心開始轉變承擔新的角色——社會資源的整合者、鏈接者，將各種能夠推動社區居家養老服務的發展，各種有助于改善老年人生活的社會資源鏈接到一起，共同參與到養老服務的提供中。
在談及其他社會主體參與養老服務提供方面，中心負責人譚主任提到：“現階段與服務開展初期相比，養老服務的參與主體數量和種類都有所提升，一方面，志愿者開始參與到養老服務的提供中，在一定程度上減輕了我們的工作壓力，另一方面，社區中的服務資源也逐漸得到挖掘運用，我們現在已經與社區內的超市達成合作，超市會將老人需要的產品送到家，并且與社區內醫院建立合作關系，定期為社區老年人體檢、普及醫療衛生知識。”
另外，中心與各社區的網格員形成良好互動，隨時了解社區老年人的動態需求。中心的服務對象很多都是由社區的網格員介紹過來的，而且，中心工作人員也經常與社區網格員開展互動，在增進合作關系的基礎上，對社區老年人的最新動態也能夠及時了解到。
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在M社區居家養老服務中心運營初期，中心仍未建立完善的管理制度。隨著養老服務項目的開展，M社區居家養老服務中心在制度建設方面已趨于完善，對整個服務項目的流程作出了嚴格的規定。
同時，中心在人員管理方面形成了相對完善、系統的制度，對各崗位的職責都作出了明確的規定，而且可以通過員工每天的工作日志對其工作情況進行評估反饋。社區居家養老服務員和老人及老人家屬的互動關系更深一層，相互間已建立了信任關系，服務內容不僅包含家居清潔，代購、助行、等服務也被一些老年人所接受，是以照顧者為中心的運作模式。
此時，中心的服務流程已基本形成，老人首先需要填寫書面服務申請，其次要提供街道的證明材料，再次中心的工作人員會上門評估老年人的基本情況，若情況屬實，則簽訂服務協約，為老年人提供服務，并且服務過程都有相關的記錄，為今后的服務作參考，當然來申請服務的老年人基本上都是符合免費申請條件的老人，申請自費服務的老年人幾乎沒有。
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中心持續在輻射的社區內宣傳居家養老服務，以使服務惠及的群體更加廣泛。運營半年后，M社區居家養老服務中心所服務的人數較發展初期已有了明顯的增長，目前，享受配餐服務的老年人為500多人，個人清潔、更換洗滌固定服務人將近100人，每月電訪探訪300人次，醫療康復以及藥物管理固定服務人數為89人。
隨著政府政策的完善，能夠享受到社區居家養老服務的老年人數量越來越多。鄭州市政府正逐步加大對社區居家養老服務的政策以及財政支持，迄今為止，已有8類老年群體屬于政府購買服務對象，能夠免費享受養老服務的老年人數量得到了明顯的增長。
在這個背景下，M社區居家養老服務中心的服務對象范圍也隨之日益廣泛，越來越多的社區老年人有條件接受優惠、免費的社區居家養老服務。
以日托照料為例，在服務起步階段，服務免費申請的條件較嚴格，符合三無、孤寡老年人，低保、低收入、重點優撫對象，80歲及以上獨居或僅與重度殘疾子女居住，90歲以上四個條件之一且具備基本生活自理能力的老年人方可申請，如此，一些不符合免費申請條件但家庭經濟較為困難的老年人就被拒之門外，無法免費享受此項服務，而現如今日托照料服務的免費申請條件有所降低，只要是80歲及以上生活能夠自理的老年人就可以免費申請日托服務。
一位享受日托服務的老年人說：“我以前來日托中心體驗過，日托提供的服務還有工作人員都挺好的，但就是收費有點高，我就沒有再繼續過來，現在好了，政策放寬了，我也能免費來享受服務了”。
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M社區居家養老服務中心目前所提供的各類養老服務基本上都是由政府出資購買，政府依據經濟發展水平以及老年人的服務需求設置相應的服務項目，通過招標的方式選擇資質高的機構承接服務，并對服務項目的時長、種類、標準作出相應的統一的規定，并委托專業的評估機構對養老服務的開展情況開展專業評估，以作為后期申請其他養老服務項目的依據。
政府購買、社區依托的養老服務運行機制已初步形成，養老服務的開展也逐步成熟，走上標準化額道路。
現階段，其服務內容主要涉及居家照顧服務，社區支持服務以及社區轉介服務三大類。
居家照顧服務是M社區居家養老服務中心為社區內60歲以上老年人所提供的服務，目前的服務項目主要包括家居清潔、衣物洗滌、膳食服務、生活用品代購、安全援助等服務。養老服務中心所提供的全面居家服務，不僅能夠使那些行動不便，無人照料的老年人日常生活得以正常進行，繼續生活在家中、生活在自己所熟悉的社區環境當中，而且也能適當減輕子女的照顧壓力。同時，居家照顧服務項目不收費或收費極低，像配餐服務其費用主要來自于政府撥款以及社會組織的支持。
M社區居家養老服務中心充分挖掘利用社區內的資源，為社區老年人提供價格低廉、優質的社區支持服務，服務項目主要包括日托照料服務、醫療康復以及鄰里支援服務。
其中，日托服務不僅減輕了家庭成員的照顧負擔，而且豐富了老年人的日常生活，同時老年人之間的溝通交流在一定程度上滿足其精神慰藉的需求，從而進一步拓寬社會支持網絡，提升老人應對困難的能力，目前此項服務只對80歲以上老年人免費提供。
張奶奶是日托照料中心的常客，她常常帶爺爺來日托中心，在訪談中，提及來日托的原因時，張奶奶說：“我老伴有老年癡呆癥，我的兒子女兒都在外地工作，平時都是我自己照顧我老伴，有時候會覺得挺累的，自從社區辦了日托后，我幾乎天天都來這，中心的康復師給我老伴做康復，效果挺好的，現在能記得很多人了，而我就和其他老伙伴一起做做手工，來日托這，我真的是輕松了很多。”
醫療康復服務主要涉及一些簡單的身體檢查，如測血壓、量血糖等，同時，社區內醫院會定期為社區老人全面體檢、普及醫療衛生知識以及為部分老年人提供免費醫療，此類服務基本上都是免費的；目前的鄰里支援服務主要通過鄰里探訪進行，鄰里探訪一方面減輕居家養老服務員的工作量，另一方面能夠及時察覺老人的需求，并施以援手。
現階段，由于服務中心專業的醫療服務團隊并未組建，加之缺乏足夠的場地，中心目前尚無法為社區老年人提供全面的醫療服務以及24小時的照料，而一些老年人由于各方面的因素需要入住養老機構接受全天候照料，為使社區老年人能夠及時獲得所需服務，中心提供院舍轉介服務，為需要接受養老機構照顧的老年人提供市內各養老機構的相關信息，如入住要求、入住申請流程以及收費標準，以協助老年人選擇適合自身情況的機構，并且定期探訪老年人，了解他們對機構生活的適應情況，并適時地給予一定的支持，助其適應機構生活。同時，中心也為老年人提供家政、餐飲、理發、代辦等服務，以滿足社區老年人的多方面需求。
中心工作人員通過入戶探訪、問卷調查、座談會等形式深入了解社區老年人對現階段服務的滿意度以及建議，以進一步完善服務內容、創新工作方法，為他們提供個性化的服務。
同時，順應“互聯網+”的趨勢，建立社區老年人電子檔案，對老年人的居住地址、聯系方式、身體健康狀況、經濟水平、現享有的服務項目、電訪探訪的頻率進行系統的整理，以方便今后工作的順利進行。而且注重醫養結合，與轄區內的醫院展開積極的溝通合作，為社區居家老人提供專業的醫療服務，以盡可能地維持老年人的身體健康，從而為享受其它服務奠定基礎。
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M社區居家養老服務中心在正常運營的同時，也面臨著不少問題。
一是資金匱乏。
社區居家養老服務對社會大眾來說，還是一新鮮事物，其社會知曉度、認同度并不是很高，加之部分居民的家庭經濟水平一般，如此，居民自費享受社區居家養老服務的比例還不是很高，服務中心由此獲得的服務收入較低。
M社區居家養老服務中心雖承接政府購買服務，政府資金支持是其重要資金來源，當然福利彩票、社會捐助以及社區居家養老服務中心服務收費也為其提供一定的資金，但其所占的比例非常小，而且不具穩定性和持續性。
中心譚主任表示：“我們也很想為社區老年人多提供一些服務，但奈何資金有限，只能提供一些基礎服務，而且雖然現在也有一些老人自費購買服務，但這些收入只是很小的一部分，若是沒有政府的資金支持，只靠中心服務收費，中心是很難運營下去的。”
總之，現階段政府財政撥款是中心運行的重要支撐，中心需要精打細算，規劃好每一筆資金，為老年人提供養老服務，維持機構運營。
二是服務主體單一。
現階段，M社區居家養老服務中心的提供方以社區居家養老服務中心工作人員為主，志愿者、社會營利和非營利組織為輔。
志愿者隊伍的管理還未形成完善的機制，缺乏相應的培訓考核機制，穩定性和專業性有所欠缺。“現在的志愿者基本都是周邊學校的學生，他們一般是為完成學校的考核而參與志愿服務，一畢業以后，就不再來參與志愿服務了，很難形成穩定的志愿者隊伍。”
三是社區居家養老服務專業化程度低。
目前，M社區居家養老服務中心的服務專業化程度還有待進一步提升。
一方面，專業工作人員缺乏。其中，提供具體服務的人員通常是“4050”人員，在實際服務過程中通常依靠早年的經驗積累，缺乏專業的服務方法，并不能滿足老年人的專業服務需求。同時，中心少數社工并沒有受過社會工作專業的系統教育，所掌握的專業理論、實務技能有限，這給專業服務的提供帶來了一定的障礙。
另一方面，目前中心所提供服務主要側重于家居清潔、助餐等日常生活照料，對于心理輔導、醫療護理等專業性較強的服務涉及仍然較少。并且，由于社工的薪資水平、工作效能感等因素的影響，社工專業人才流動性很大，這不僅影響了服務工作的持續開展，而且對整個隊伍的專業化程度也有一定不利影響。
四是養老服務需求與服務供給不匹配。
目前，中心所提供的各項居家服務項目基本能夠滿足老年人的生活需求，但是在醫療服務的供給方面，由于經費和場地的原因，還無法建立專業的醫療隊伍，中心所提供的醫療服務則只限于簡單的身體檢查，如量血壓、脈搏、體溫、測血糖等，以及康復護理，同時，社區醫院未和社區老年人進行鏈接，上門醫療服務在短期內也無法開展。
在精神慰藉服務提供方面，老年人通常在社區的黨群服務中心、活動廣場進行娛樂活動，例如讀書看報、打麻將等。但是，近年來，一些設施利用率并不是很高，一些健身、康復器材都處于荒廢狀態，而且社區中年輕的居民也經常占用社區設施，這大大壓縮了社區老年人的活動空間。
加之工作人員、經費的不足，上門聊天解悶的服務還未正式開展，通常只是由志愿者偶爾上門陪老年人聊家常，但是由于志愿者本身并未受過專業的溝通訓練，并不能及時察覺一些老年人的心理輔導需求，這致使老年人并不能得到及時有效的心理疏導服務。
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盡管社區居家養老還存在這樣那樣的問題與障礙，但是，隨著政府、社會組織、企業等同步開展探索，社會大眾的認知逐步轉變，我們相信，像M社區居家養老服務中心這樣的探索者和先行者，一定能夠結合自身力量和市場實際，探索出企業、政府、老人三方共贏的社區居家養老服務模式。
