干了10年社區居家養老，我摸索出了持續運營的門道（實踐經驗）
一說起“9073養老服務格局”，大家都知道是什么意思，即90%的老年人在家庭享受助餐、助浴、助潔、助急、助醫等定制服務，7%的老年人在社區享受日間照料、文體娛樂、精神慰藉等養老服務，3%的老年人在養老機構享受飲食起居、康復護理、精神娛樂等集中照料服務。這其中的“90”，說的就是居家養老。
從近兩年的政策導向、專家學者的觀點和養老服務行業發展大勢來看，居家養老的確是藍海，有前景，新風口。但是，理想很豐滿，現實很骨感，據我所知，對于目前絕大多數投身居家養老業務的企業來說，純粹市場化運作且專注于服務本身的企業，大多活的很艱難，有些甚至撐不過一年。
01 居家養老“蛋糕”很大，為什么好看不好吃？
究其原因，有以下四點：
（1）客群需求不穩定。
社區居家養老服務是開敞式、流動型的服務，開敞和流動代表了覆蓋面廣，覆蓋人群多，同樣也意味著服務需求不穩定。居家養老是以“面”來開展服務的，對于每一個社區的老人來說，得到養老服務并不是那么迫切，錢是可花可不花的。本質上，是輕剛需老人剛需需求少，需求不穩定。
（2）服務分散，運營成本難控制。
不管何種養老服務，人力成本均占到整個經營成本中非常大的比例，而純粹的居家養老公司就更是苦不堪言，服務的分散性和不確定性是最難解決的問題。運營成本的增加很大程度上也是來源于客群需求的不穩定，點狀的、無固定化的需求對應穩定的人工成本支出，盈利難度相對機構養老更大。政府也設想通過打造養老服務平臺來實現服務的效率，企業通過連鎖運營、互聯網+等實現連鎖化、規模化運營來控制成本是目前最主流的趨勢。
（3）服務提供者缺乏市場分析，不了解老人需求。
企業提供服務不符合老年人消費習慣。例如，在居家養老網絡服務平臺使用方面，大多數老年人不會上網，利用該平臺獲取服務更無從談起。這就要求服務提供過程中，現有的產品和服務充分的適老化。保障老人安全的呼叫系統要簡單易學，老人獲取相應服務要簡化程序等等。
（4）市場宣傳滯后。
企業在投入做一個社區居家養老項目之前，很多沒有做足夠的市場預判，更不要說市場宣傳。通常是設施先建起來，然后在宣傳提供哪些服務（這個問題在養老機構甚至是養老社區項目中同樣存在）。造成的結果，一是投入運營很久卻沒有足夠的客戶來咨詢，更嚴重的，遭到社區居民的抵制，這些都給企業帶來很大的損失。
雖然現階段做居家養老并不輕松，但是事情總有例外。接下來，我們分享一個案例，看看別人是怎么“不一樣的”。
02 社區養老服務從哪里開始？
在社區開展居家養老服務，面臨的第一個問題是，社區居民會不會反對？如今，越來越多的養老服務機構進駐小區了，這些機構類別包括老年人日間照料中心、社區養老中心、居家養老服務站、社區養老院等，時不時也有小區居民抵制的新聞見諸報端。
跟政府關系好，就不會出問題嗎？其實不是的。而是你要融入社區，要找到老人，讓他們成為你在社區中的支持者、宣傳者。最終結果是我們支持了他們，也讓他們獲得了價值。
第二個問題就是如何讓老年人參與到社區居家養老服務中來。
去開展社區服務的時候，面對的是大量退休的普通老人，怎么讓他參與到你的工作里面，認可你，接受你，讓你成為他們中的一部分？我們是發動老年人，以老助老，我稱之為活躍老化。
在開始的時候，我們支持了很多老年人小組，搞了很多活動。很多機構也會跟社區居民做活動，但是我們的出發點不一樣。我們想讓老人在自助和互助中，找到自己的價值。至今我們已經支持了60多支老年志愿團隊在石景山社區開展各種活動。當然，我們也得到了政府的支持。其實在社區中文化是很重要的，這是開展社區服務一個蠻好的切入點，也是一個很重要的切入點。
03 居家養老服務可行嗎？
2009年，我們啟動居家養老服務。
當時招聘的是全職護理人員，以本地下崗4050人員為主。這絕對是虧本的，服務人員的服務費根本不夠工資。居家服務的現實就是老年人的購買力非常低。經常有老人說，我就買這一個小時的服務，而且都集中在三點到四點，這是很難提供的。當時我們的失敗點是沒有體現出專業化來，服務價格跟市場小時工一樣。所以當時沒有走下去，也是我們的一個探索。
居家養老服務，抓準老年人的剛需是關鍵。
那么，真實的老年人需求到底是什么？老年餐桌的服務需求到底有多少？照護服務到底是什么？智能設備老人真的能用上嗎？在了解真實需求的時候，很可能老人說的和他真正購買的是完全不一樣的。
我們經常也委托一些公司做市場調研，但調研出來的結果和真正去做的時候有非常大的差別。而且在這個過程中也要非常清楚地知道，到底是誰付費，要找到真正的付費客戶。
我們曾經在社區做了一個小調研，大概兩千多份有效問卷，真正有需求的占41%。59%的老人說沒有需求，基本是一些活躍老人。即使41%有需求的人里面，老年餐桌占27.9%，家政服務8.6%，日間照料2.9%，就醫陪伴1.6%。并沒有想象中那么高的比例。
老年餐桌有一個很有趣的現象。做之前肯定要發問卷，社區有一千多位老人，你問他需不需要老年餐桌，有八百個老人都說需要。等到要報名、要收費的時候，只有三百個人了。下個月交錢的時候，就剩一百個來吃了。吃了三個月，就剩二十個，再過一個月，就剩五個了，餐飲公司肯定不干了。老人也不滿意，居委會也特別委屈。
是現實需求還是潛在需求，剛性需求到底在哪兒？做的時候特別要想清楚。
我們在社區也做老年餐桌，也是虧損的。現在有50多個老人來吃，政府對我們的服務還是滿意的。實際上吃老年餐桌的老人年齡是偏大的，是80多歲或者獨居、身體不太好的老人，而不是那種60多歲的老人，“我今天不想做飯了，我來這兒吃一頓”，他完全可以上門口飯館買飯吃。需求也是在實踐中逐漸清晰的。
抓住剛需做大規模并占領市場的，青松康護是一個非常典型的例子。
青松康護把老年人的健康需求進行綜合的分析，提出解決方案是居家養老服務的重要切入點。目前醫療發展大趨勢之一就是精準醫療，風險預測、早期篩查，診斷治療，以及更重要的是治療之后防止復發，即預后的監控。
從我國精準醫療的發展現狀來看，最大的用武之地仍然只是在中間這一塊——診斷和治療。而更早的識別風險、早期篩查及預后監控、跟蹤監測這些健康需求，似乎沒有更多這樣醫療服務。
青松康護總裁王燕妮認為居家醫養結合最適合做這樣的服務：醫生在醫療機構里進行疾病的診斷和治療。居家的醫養服務中延伸做早期檢測和評估，做篩查，當發現問題發現風險，可以向醫療機構轉診，讓患者及時得到診斷治療。之后再回到社區回到家里，做連續的跟蹤監測，發現問題，再轉診回去。
這樣以來，醫療機構很高興，因為它對任何一個病人的管理真正實現了全程的閉環。我們服務機構高興，因為我們最剛需的人群可以通過醫療機構這樣銜接起來，實現精準對接。最高興的當然還是我們服務的老年人和家庭。
居家醫養結合圍繞“疾病“這一關鍵詞，展開對疾病的篩查、預防、治療和后續的監測。把人們對于健康的關注，對于醫和養的需求有機結合起來了。這是我們可以跟醫療機構合作的部分。
居家還有一件事情，是連醫療機構都不好做的，但卻是目前居家醫養結合服務，另一個重要的一個需求點，即身體功能的康復維護。現在大家去醫療機構體檢，檢得全都是疾病指標，沒有任何相關檢查我們身體功能的，但是我們在居家就剛好可以做這樣的事情。
04 社區養老服務有可持續的模式嗎？
前面說我們不掙錢，但還是要找到持續發展的模式。我們后來在做的探索就是，不能完全是免費模式，也不能純公益，要把這個事做大、做成規模，讓更多的老人享受樂齡生活，那么就需要一個可持續發展的模式。這種模式是在一次次失敗、一次次探索中慢慢發掘的。
我們的服務現在是三部分。第一，專業照護，以專業站點為中心，每個站點目前是10到15張床位，短托、全托，還有日間上門服務。第二，在社區推動老年小組的工作。第三，做了很多扶貧的工作，引入了社會資源支持。
我們的小型養老綜合中心三百平方米就可以做，可支持失能失智老人15位、日托老人20位、居家老人100位，輻射周邊的老人，還可以同時支持周邊社區健康老人開展活動。如果是一個五千人左右的社區，按照現在25%的老齡化比例，有這樣一個站點，就可以輻射不同類型的老人。
同時，要找到每個站點的特色。不同站點，餐桌、日托、全托的類型是不同的。餐桌老人年齡比入托老人年齡大，入托的老人以半自理、不能自理的老人為主。日間照料沒有多少，只有臨時的幾個，不是主體收入。我們的收入還是以短托收入為主，主要服務對象是出院以后的照護、子女出游需要托管老人的、半自理級別以上的。這里有專業的照護，去醫院也有人陪同，同時全托里面的服務人員在空閑時可以做上門服務。我們的特色是專業照護加公益理念。
經常很多人說，你們應該做高端，但我覺得可能我們的專業性還不足以去支撐高端的服務，并且我干這件事情是因為看到了社區中大量普通老人的現實需求。
第一，我們是以需求為導向，以老人為中心。很多日間照料中心都在想，為什么沒有人去呢？早上九點開門，下午五點關門，誰能真正進得去？
第二，我們將正式照護和非正式照護融合在一起。每一個老人肯定有家人、朋友、照顧者、居委會，要把所有的資源整合到一起，才能真正給這些老人以支持。
第三，我們做中低收入的老人，服務的是普通老百姓。中端客戶以個人購買為主，低端客戶服務通過社會募款、政府購買等實現。
第四，我們也強調國際與本土結合。我去日本也待了好幾個月，但是很多東西在國外再好，引入到國內也必須本土化。有時候拔苗助長，這個機構就死掉了。
一定要找到最合適的服務和模式，最合適這個地區的才能讓這個機構生存下去、發展下去。
