操碎了心賺不到錢：居家養老上門服務的法律風險（附防范措施）
47歲的養老護理員阿秀經居家養老服務中心安排到曾老伯家中從事居家養老服務工作。
某日，曾老伯提出下樓去小區花園溜溜彎。阿秀在攙扶老伯下樓梯時不小心踩空，導致曾老伯摔傷至左腿骨折。送院治療39天后，經某司法鑒定中心鑒定構成十級傷殘。雙方因賠償問題協商未果后，曾老伯家屬將阿秀所屬的居家養老服務中心告上法庭。
法院審理后認為，曾老伯與居家養老服務中心簽訂了養老服務協議，雙方形成合同關系。
阿秀作為居家養老服務中心的正式員工，長期專門從事老年人服務工作，應當預見到攙扶行動不便的曾老伯步行下樓梯存在危險性，并盡到必要的審慎注意義務。但是阿秀未采取任何安全保障措施，存在一定的過錯。后來法庭判定居家養老服務中心對此次意外傷害事故中所造成的人身、財產損失承擔賠償責任。
居家養老服務常見的法律風險
當下，社區居家養老服務的覆蓋面越來越廣，服務內容多樣化，服務人群多樣化，這其中就隱藏著很多法律風險。綜合來看，居家養老上門服務的風險因素表現在三個方面：
一是人為因素，包括老人本身的身體狀況變化、家庭成員的干預和不理解、醫護人員的怠慢和失誤。
二是設施設備和環境因素，比如老人家中沒有相應的適老化設施，隨著年齡增長、身體衰落，老人容易出現摔傷等，如果這些情況恰好出現在上門服務期間，家屬容易歸責給服務人員。
三是管理因素，包括法律合同、操作規范、緊急情況應對以及風險意識教育。
接下來，我們具體說一說上門居家養老服務中常見的幾類法律風險。
1.精神文化服務與家政服務中的法律風險
精神文化服務與家政服務是被老人高度關注的養老服務內容。從現實情況來看，社區居家養老服務機構一般都會提供專門的場所供老年人進行休閑娛樂。老年人可以在活動中心參與打牌下棋、讀書看報、文藝表演等精神文化活動，以豐富老年生活，但活動中潛在一些法律風險。
如因養老服務機構在建筑的設計和布局上不符合建筑規范或者活動場所配套硬件設施的不完善，或者養老服務機構的服務人員在參與文化娛樂活動的過程中，實施了不當的職務行為，導致老年人在活動場所參加活動時受到了人身或財產的損害，養老服務機構對于老年人受到的損害將承擔民事賠償責任；
此外，養老服務機構可能與第三方合作開展活動，如果在此期間第三方穿插虛假商業廣告宣傳導致老年人上當受騙，則養老服務機構將可能面臨行政處罰甚至承擔刑事責任。
在進行家政服務的過程中，如果第三方派遣的工作人員實施了盜竊、搶奪等刑事犯罪，除了相關工作人員應當承擔的刑事責任外，第三方還要承擔民事賠償責任，第三方在賠償后可向該犯罪人員追償；
同時，家政服務人員也可能受到人身損害，在調研中了解到存在個別老年人騷擾服務人員的情形，但由于舉證困難，受到騷擾的服務人員往往只能選擇不了了之，其合法權益無法得到妥善保障。
2.協議中的法律風險
居家和社區養老服務運營模式中至少存在三類協議，協議的內容是各方履行責任和主張權利的依據，也是發生糾紛時進行裁斷的基礎。
但在實地調查中我們發現，一些機構對合同擬制缺乏研究，合同條款缺乏可操作性，使得當事人可能出現重大誤解、顯失公平、欺詐等情形；對于服務過程中會發生的法律風險以及法律責任的分擔也未作合法且明確的說明，從而在協議履行過程中留下本可避免的法律隱患。
協議的當事人可能隱瞞自身真實情況或利用自身優勢地位，直接或間接造成另一方當事人財產、人身損失。這在老年人與養老服務機構的協議中表現突出。例如，老年人及其家屬隱瞞老年人患有精神病、某些傳染病等事實，使得服務機構在不知情的情況下為老年人提供不適合該老年人或可能間接損害其老年人的養老服務；
又如，提供“醫養結合”服務的機構與老年人及其家屬簽訂養老服務協議時，未對“醫“與“養”費用進行分離并予以明確說明，使得雙方當事人在服務中因費用產生爭議；
再如，作為協議一方主體的老年人，往往由于身體機能衰退導致判斷力下降，在協議過程中不能很好地警惕協議內容中存在的風險。特別是隨著互聯網技術的普及，老年人通過線上平臺與養老服務機構達成服務協議時，可能錯誤操作，由此帶來糾紛。
除此之外，在調研中，我們發現第三方單位或個人與養老服務機構之間的協議也普遍存在法律風險及責任約定不明的情況，雙方可能會對不法侵害發生后的民事賠償責任相互推諉，從而導致老年人求償受阻。
3.助餐服務中的法律風險
在助餐服務中，老年人可能因第三方提供不符合食品安全標準的食品而受到損害，此時老年人可依據《食品安全法》第148條的規定，要求養老服務機構或供餐的第三方承擔民事賠償責任與懲罰性賠償責任。但是，目前尚未有針對老年人的生理、心理特征設計的食品安全標準出臺，而面向普通食品消費者的安全標準難以周全地保護作為特殊弱勢群體的老年人。
4.醫療服務中的法律風險
在“醫養結合”的背景下，服務機構聘請的工作人員將同時為老年人提供醫療服務與養老服務，由此可能帶來醫療事故責任分擔的混亂，造成相關法律責任在不同主體間的不合理轉嫁。
上門居家養老服務風險防范要點
那么，如何規避這些風險呢？
根據對這些風險因素的分析，有以下針對風險防范的要點措施：
1.上門服務人員專業培訓。
居家護理機構需要對上門服務人員開展操作培訓，包括服務流程培訓、操作技術培訓、持續再教育、風險意識教育、應急處理等。并且培訓是不斷滾動的循環過程，強化上門服務人員記憶和臨場反應。
2.開展專業評估。
開始服務前要對老人身體狀況進行專業評估，并持續跟蹤。身體狀態評估作用有三：婉拒高風險客戶；了解老人狀況并制定有針對性的服務計劃；據評估結果告知家屬風險，并簽訂免責協議。
3.制定規范操作手冊。
如中醫類服務手冊、護理類服務手冊、康復類上門手冊，悉數包括相關專業知識和應急預案流程，以便服務人員在遇到突發問題時可查閱了解并依規操作。此外，可建立一個緊急聯絡表，注明出現問題時應尋找的第一責任人，上報人等信息，以便服務人員及時上報處理，快速有效地應對緊急事件。
4.建立內部風險防范信息分享機制。
每一個服務人員在服務過程中都可能會遭遇風險問題，但處理的方式或許都不一樣，即使有一個統一的處理手冊提供標準，但在實際操作過程中仍會有所不同。針對這樣的情況，當風險事件出現后，機構服務人員便會坐到一起共同討論當事護理員的處理方式是不是合適妥帖，大家相互學習，取長補短，概括總結。使風險防范經驗在實踐中不斷積累。
5.購買保險。
