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成功的養(yǎng)老院「運(yùn)營IP」難復(fù)制？投資人需要跳出5個(gè)大坑
時(shí)間:2018-05-21 11:29來源:未知 作者:houpu 點(diǎn)擊:次
〔寫在前面〕
相比較動(dòng)輒耗資千萬、上億的投資而言，國內(nèi)很多企業(yè)在前期論證和運(yùn)營管理方面的重視程度是大打折扣的。就養(yǎng)老院的經(jīng)營情況來看，國營背景下的養(yǎng)老院帶有一定的地方行政意志和歷史舊賬；民營企業(yè)的實(shí)體投資則帶有一定的發(fā)展路徑：不一樣的路徑有著太多不一樣的精彩故事。換句話說：失敗的養(yǎng)老院總是相似的，成功的養(yǎng)老院總有不一樣的因素使然。
但可以肯定地說：國內(nèi)絕大部分養(yǎng)老院都或多或少存在運(yùn)營管理不力的現(xiàn)象，可能是始于前期選址規(guī)劃，可能始于項(xiàng)目定位與模式設(shè)計(jì)，亦或者始于內(nèi)部管理的無序，最終結(jié)果都一樣，一線員工的價(jià)值得不到認(rèn)可、薪資待遇不高、勞動(dòng)強(qiáng)度大，怨聲載道；管理者更是每天提心吊膽預(yù)防著老人嗆食、摔傷的風(fēng)險(xiǎn)，以及極低的入住率悲傷，也是有苦難說。
很少能夠看見或聽見哪一個(gè)養(yǎng)老院能夠把運(yùn)營管理和老人服務(wù)細(xì)節(jié)重視到無以復(fù)加，通過精細(xì)化的運(yùn)營管理為老人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并讓家屬滿意，我們聽到最多的恰恰還是舶來品的“國外經(jīng)驗(yàn)”：幾近完美的護(hù)理服務(wù)與執(zhí)行力、人性關(guān)懷，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營、管理、服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有充分情景化的流程設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理，細(xì)微到一線護(hù)理人員每一個(gè)肢體動(dòng)作、面部表情，老人遇到的種種問題都處理的完美無缺。
國外養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之所以做的不錯(cuò)，并不斷煥發(fā)出新鮮的活力，雖然有諸多影響因素，包括在護(hù)理技術(shù)、老年輔具、人文關(guān)懷和家屬體驗(yàn)方面不斷創(chuàng)新，但根源在于其國家養(yǎng)老保障制度、養(yǎng)老文化、家庭理念基于人性化的需求、文化個(gè)性的彰顯、對(duì)市場(chǎng)的不斷深入挖掘和提煉，這一點(diǎn)我們的確做得不夠好，我們有優(yōu)秀傳統(tǒng)的孝文化，但時(shí)至今日，孝道漸行漸遠(yuǎn)，稍不留神就沒了。
而要真正搞清楚什么是養(yǎng)老院運(yùn)營管理的最高境界，一定要先了解他們的“前世今生”。
5大掣肘
事實(shí)上，我們大部分養(yǎng)老院往往很難做到唯運(yùn)營管理“馬首是瞻”！這不僅僅是思維意識(shí)問題、技術(shù)問題，更是一種養(yǎng)老院自身運(yùn)營管理能力問題，主要原因有以下5大問題：
〔壹〕
短期利欲熏心使其難以做到一種理念上的堅(jiān)強(qiáng)和自信。每年我要接觸幾百個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的咨詢，實(shí)際走訪近百個(gè)機(jī)構(gòu)，大多數(shù)“問題”養(yǎng)老院仿佛不斷在解決問題過程中緩慢的艱難前進(jìn)。無論是高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，還是中低端的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，幾乎沒有不存在問題的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，這和定位高中低端沒有必然聯(lián)系，甚至問題一大堆，解決了前面的問題，后面的問題接踵而至，經(jīng)營者想要的簡(jiǎn)單和從容在匆忙的趕路（解決問題）中蕩然無存。
由于國內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生存的土壤、微薄的利潤、人員的復(fù)雜性（紅利、待遇、機(jī)會(huì)等）、體制、政策等等方面的原因，甚至曾經(jīng)有人喊出口號(hào)：現(xiàn)階段養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所面臨的最大問題是要“活下去”，以至于“活下去”成為了企業(yè)的最高戰(zhàn)略，一個(gè)不盈利或者微薄利潤的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是做不好運(yùn)營管理+服務(wù)的，而一開始就注重短期的利益、利潤甚至饑不擇食，哪有的空閑來重視養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理呢？
之前在養(yǎng)老圈內(nèi)有一種不好的現(xiàn)象，說掙老人錢不厚道，想想都很可笑。客戶有痛點(diǎn)，市場(chǎng)就有需求，有需求沒有供給，或者供給弱，就是商機(jī)。掙老人的錢沒有不好的，現(xiàn)在社會(huì)上好像形成了掙老人的就是大逆不道，這是一個(gè)很不好的現(xiàn)象，沒事市場(chǎng)的參與，就不會(huì)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，沒有競(jìng)爭(zhēng)也就不會(huì)有好的產(chǎn)品和合適的價(jià)格，最終老人還是沒有得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或過硬的產(chǎn)品。
所以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為一種企業(yè)行為必須要以營利為目的，如果都活不下去了，誰給老人提供服務(wù)？
〔貳〕
大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的“出身”并不是很好，可以說，無論是地產(chǎn)企業(yè)、保險(xiǎn)企業(yè)，或者個(gè)體民營投資者，絕大部分都有自己的“原罪”，這也從一開始就注定了這些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)非“明媒正娶”的尷尬處境，多數(shù)情況是為了配合主營業(yè)務(wù)的開展，比如房產(chǎn)銷售、保單銷售，甚至政府政績(jī)工程等等，導(dǎo)致規(guī)劃設(shè)計(jì)偏離市場(chǎng)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)定位沒有認(rèn)證、評(píng)估，建設(shè)時(shí)期斷斷續(xù)續(xù)拖拖拉拉等等。
此外，有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)美其名曰“一期”、“二期”項(xiàng)目等，實(shí)質(zhì)上換句話說就是：銀子不到位，先就這么著，等賺夠錢了再來“用養(yǎng)老機(jī)構(gòu)造養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”，甚至有老板說先預(yù)售一部分會(huì)員卡，錢到位了再干，一邊經(jīng)營一邊增減、改造，一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)修修補(bǔ)補(bǔ)三年又三年，結(jié)果成了一個(gè)“大雜燴”。
大部分這樣的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，從出生就注定了沒有打造百年基業(yè)的“基因”：人力資源結(jié)構(gòu)“大雜燴”，信任誰就使用誰、臨時(shí)招來臨時(shí)用、讓你負(fù)責(zé)哪一塊就是哪一塊，不問專業(yè)何須專業(yè)？管理基礎(chǔ)“大雜燴”，天下文章一般炒，拿來的管理經(jīng)驗(yàn)、做法甚至公司的文化、制度、法規(guī)等等都可以用來復(fù)制，最終要么就是束之高閣、拋之云外，一切崗位流程都在“跟著感覺走”，至于工作效益怎么樣、老人、家屬滿意度怎么樣、干好干壞怎么樣，就是一本“糊涂賬”了。
〔叁〕
文化基因的缺失，每一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)幾乎都有掛在墻上、寫在宣傳冊(cè)上的企業(yè)文化，說的都特別好，但這些文化歸根到底的意義是什么？很多老板都說不清楚，這些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)在還被界定在模仿、抄襲、跟風(fēng)的過程中，流行什么就去宣傳什么，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、三位一體、旅居養(yǎng)老等等，僅噱頭呼？沒有核心的文化DNA，忙碌奔波、樂此不疲，有些投資人、企業(yè)老板甚至常年累月流連于國外考察、學(xué)習(xí)，試圖能夠在國外的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中尋找靈感、尋找“金礦”，回過頭來又是一陣模仿、抄襲，卻無濟(jì)于事……
實(shí)際上很多經(jīng)營者并不清楚，文化基因的重要性，模仿國外的形，卻不知道國外養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的魂，國內(nèi)多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的企業(yè)文化流于形式，只是對(duì)外展示形象的一個(gè)工具而已，僅僅達(dá)到了“外化于形”，而沒有做到“內(nèi)化于心”，這是非常危險(xiǎn)的。
〔肆〕
運(yùn)營管理體系沒有徹底研究透徹、甚至毫無體系可言，盲目上馬養(yǎng)老院、匆匆賺錢、很快枯萎，結(jié)果往往一地雞毛：服務(wù)產(chǎn)品不行找市場(chǎng)、市場(chǎng)拓客不行打低價(jià)、低價(jià)再不行就開始“別有用心”地節(jié)省成本、降低人工開支……這也是近年來老人和子女投訴率居高不下的一個(gè)重要原因。
運(yùn)營管理體系不是一朝形成、立馬可用的模板，是一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從最初的設(shè)計(jì)、策劃到后續(xù)運(yùn)營、服務(wù)過程中經(jīng)歷過無數(shù)鳳凰涅槃式的錘煉，總結(jié)得出來的。有人說，做好一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)至少需要十年時(shí)間，但真正經(jīng)受的住市場(chǎng)的考驗(yàn)，為市場(chǎng)所接受認(rèn)可則需要更多的時(shí)間來完成。
〔伍〕
政府政策的干預(yù)、權(quán)威部門的引領(lǐng)很多時(shí)候也讓國內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在運(yùn)營管理過程中走入“標(biāo)準(zhǔn)式、模式化、流水線生產(chǎn)”式的陷阱。
勿需諱言，相關(guān)權(quán)威、行政部門在規(guī)范行業(yè)的發(fā)展、不斷糾錯(cuò)、不斷促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展方面功不可沒。包括2017年3月份開展的全國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量檢查行動(dòng)，這些政策對(duì)促進(jìn)行業(yè)健康快速發(fā)展有舉足輕重的作用。
但是，如果刻意的迎合、追崇甚至不惜一切手段贏得“面子上的繁華”，極可能劍走偏鋒，名頭叫的尤其響亮、市場(chǎng)卻不買賬，就會(huì)徹底違背了初衷，一些面子上的硬件冠冕堂皇，老人體驗(yàn)的服務(wù)硬件跟不上，軟件服務(wù)更是差距較大，運(yùn)營結(jié)果可想而知。
其實(shí)早有業(yè)內(nèi)人士提出過，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從規(guī)劃設(shè)計(jì)開始，一定需要運(yùn)營管理介入，這點(diǎn)我完全認(rèn)同。按照過去式的重規(guī)劃、輕策劃來運(yùn)營，百分之九十的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將會(huì)泡湯；重規(guī)劃輕運(yùn)營管理，多數(shù)也將會(huì)陷入“愛到絕路、覆水難收”的境地，為未來的運(yùn)營管理帶來致命的障礙。
當(dāng)前的養(yǎng)老熱給整個(gè)行業(yè)帶來了“大躍進(jìn)式”的投資躁動(dòng)，不亞于當(dāng)年涌現(xiàn)的“旅游地產(chǎn)熱”。在頂層設(shè)計(jì)、規(guī)劃上不乏“濫竽充數(shù)、渾水摸魚”者；忽悠式的規(guī)劃設(shè)計(jì)不接地氣，抄襲式的規(guī)劃設(shè)計(jì)不分區(qū)位、地域、文化，甚至不倫不類、情理不通，結(jié)果一定是不得善終。此般情形下，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)未能夠?qū)崿F(xiàn)，導(dǎo)致運(yùn)營管理也是一團(tuán)糟一團(tuán)霧，老人不滿意、家屬投訴率居高不下，運(yùn)營管理人員只能是滿身疲憊、到處救火。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的頂層設(shè)計(jì)，一定是將運(yùn)營管理貫穿于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中進(jìn)行不斷地細(xì)分、重塑、整合并加以提煉，經(jīng)得起歷史的考驗(yàn)、市場(chǎng)的考驗(yàn)、老人的考驗(yàn)，這一過程絕對(duì)不是一己之力所能夠把控的。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所存在的問題一定會(huì)很多，有硬件的、軟件的、更有后來運(yùn)營管理方面所帶來的問題。之所以稱之為“原罪”，是因?yàn)橐粋€(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)無論是在“前世還是今生”，都不可能一蹴而就、一勞永逸的完美無缺。理論上可以通過后天即養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理來拾遺補(bǔ)缺。因此，未來養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的核心或?qū)⑹沁\(yùn)營管理自身，而不是通常的市場(chǎng)、營銷、傳播等所帶來的短期利益。
最高境界
那么，回過頭來，什么是運(yùn)營管理的最高境界呢？這與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理代表（院長）是有直接關(guān)系的，他們能夠把一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理帶到一個(gè)更高境界。
〔壹〕
根植于管理者代表（院長）靈魂深處的那種敬業(yè)、職業(yè)、創(chuàng)業(yè)精神，與對(duì)養(yǎng)老行業(yè)的熱愛和專注可以滲透到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)培養(yǎng)、涌現(xiàn)出了一些具有豐富經(jīng)驗(yàn)、對(duì)整個(gè)行業(yè)充分理解的運(yùn)營管理者或職業(yè)經(jīng)理人，但真正能夠引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展、處于巔峰之上的鳳毛麟角，以至于到了一個(gè)新的項(xiàng)目啟動(dòng)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開業(yè)時(shí)總是難以找到一位合適的院長。
〔貳〕
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理水平取決于管理者代表（院長）對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理過程中的整體把控能力、解決處理問題的能力。一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在進(jìn)入整體運(yùn)營之前，需要反復(fù)依據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各種特質(zhì)如定位、性質(zhì)、入住老人類型比較、支付能力、企業(yè)文化、消費(fèi)水平等進(jìn)行綜合測(cè)試，評(píng)估得出養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理的方向、模式、管理體系甚至適合未來發(fā)展的企業(yè)文化等。磨刀不誤砍柴工！只有運(yùn)營前的功夫做足了，整個(gè)運(yùn)營鏈條通暢方得以實(shí)現(xiàn)順利運(yùn)營。分析、決策都需要不斷的從實(shí)踐中獲得真知，管理者要做到先知先覺。
〔叁〕
基于高超的“管理人的藝術(shù)”、先進(jìn)的企業(yè)文化打造，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀能夠得到一種共鳴、合唱的必然結(jié)果。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理核心是“人”，很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在運(yùn)營管理上的失敗歸根結(jié)底一句話就是沒有在“人的問題”上搞清楚、想明白，不客氣的說，多數(shù)企業(yè)在這方面存在的問題太多，甚至太不可理喻了:
比如，家族式的人事機(jī)制、行政文化的干預(yù)、一言堂、小山頭、小團(tuán)體、小圈子，七大姑、八大姨……看起來養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理者充滿人性，看起來養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一些崗位專業(yè)技能性并不強(qiáng)，看起來一丁點(diǎn)的不經(jīng)意，結(jié)果可能為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)帶來無數(shù)傷害（這一點(diǎn)我本人在從事養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、服務(wù)管理等經(jīng)歷中有過太多的體會(huì)，簡(jiǎn)單舉一個(gè)例子：說到養(yǎng)老院的保安，經(jīng)營者會(huì)首先考慮的是找一個(gè)工資要求相對(duì)低的人，對(duì)于要求工資相對(duì)低的人，有哪些人群呢？第一時(shí)間想到的就是那些年齡偏大，而且可以一個(gè)月不休息，24小時(shí)蝸居在門崗的大叔，剛好遠(yuǎn)方親戚老家有這樣一個(gè)大叔，最終你情我愿，上崗工作，換上一身保安制服，胡子還沒有掛掉，帽子戴的歪歪扭扭，看起來的確不舒服，但是大家都默認(rèn)了，尤其是經(jīng)營者。但是直到有一天，一位家屬的老人走丟了才發(fā)現(xiàn)問題，原來保安大叔中午也要午休，老人中午悄悄地溜了出去。子女十分不滿意，把老人接走了，后來其他子女也知道了這件事，陸續(xù)又接走了幾位老人，后來院長辭掉了大叔，換了新的保安，做好了防范措施，才把這個(gè)事件的影響降到最低，這個(gè)事情說明養(yǎng)老院的經(jīng)營管理無小事，越是不起眼的一個(gè)動(dòng)作，很可能會(huì)毀掉你投資的一切）。
因此，一定提醒養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理者：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理過程中千萬不要摻雜著私心、私利、私情，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)日常服務(wù)細(xì)節(jié)眾多，絲毫不亞于千軍萬馬戰(zhàn)場(chǎng)，如果紀(jì)律不嚴(yán)明、獎(jiǎng)懲無公平、執(zhí)行力不到位、糾錯(cuò)不及時(shí)，想做好養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理工作只能是一廂情愿、不利己也不利人。
〔肆〕
打造能夠適應(yīng)現(xiàn)代養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理體系、自成一家并能夠完美結(jié)合企業(yè)文化的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理IP。就像餐飲服務(wù)業(yè)中的“海底撈”也早已引起市場(chǎng)效應(yīng)并形成自家獨(dú)有的運(yùn)營管理IP，而且這種模式至今無人能夠復(fù)制、效仿。一家企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)甚至制度、流程短期內(nèi)雖然能夠效仿，但企業(yè)文化、基因無法效仿，那種能夠使人敬重、發(fā)自肺腑、讓人感動(dòng)的因子無法效仿。
幾乎所有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都有自己的或自行修編、或東抄西襲的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位說明書、流程、標(biāo)準(zhǔn)等制度性的文件，但為什么大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都表示這些制度可操作性不強(qiáng)、制度流于形式、執(zhí)行力不到位呢？關(guān)鍵緣由就是管理體系未能夠與企業(yè)文化有效結(jié)合在一起，制度未能夠有效監(jiān)控、后面又沒有完善的績(jī)效考核機(jī)制，而當(dāng)運(yùn)營管理制度難以落地執(zhí)行，還能有什么管理境界可談。
〔寫在最后〕
我經(jīng)常說在如火如荼的養(yǎng)老投資熱潮里，每一個(gè)投資人都是弄潮兒，如果方向走錯(cuò)了，走的越快，死的越早；方向走對(duì)了，即使爬著向前，你仍然有機(jī)會(huì)看到曙光。
