透徹！養老院院長做到這10點，所有問題迎刃而解
時間:2018-05-09 09:49來源:中國養老周刊 作者:厚樸養老 點擊:次
俗話說，火車跑得快，全靠車頭帶。民營養老院要想穩健運營、快速發展，院長這個“車頭”至關重要，因為一個民營養老院從籌建到運營，涉及到諸多關鍵環節，整個過程都必須細致考慮，從管理角度而言，民營養老院院長能做到以下10點，那么養老院想要快速發展指日可待。
一、分析當地養老服務市場，找準養老院經營定位
沒有對當地養老服務市場的深入調研和科學分析，妄談養老院經營方略必定是盲目的和低效的。對于養老服務市場的調查分析可以從以下幾個方面著手：
1.調查分析當地現有養老機構的經營情況,重點同等規模、同等檔次且已經運營的項目經營情況，同時研究哪些養老服務內容還很薄弱或者還是空白。
2.調查分析當地經濟狀況與老年人群構成,重點查清當地養老服務的接受意愿和支付能力。
3.調查分析當地養老服務市場總量和發育程度,重點查清有無發掘的潛力。
4.調查分析養老服務投資的環境，重點查清當地黨委政府及有關部門對待民營養老機構的政策取向和基本態度。
通過以上四個方面的調查研究，可以初步決定養老院的市場經營定位。關于養老服務市場研究與養老項目經營定位，我們做了一個養老機構321定位模型，詳情請點擊《深度長文：如何做好養老項目定位（這或許是將養老項目定位講的最透徹的文章了）》一文參閱。
二、確定養老院發展目標，制定切實可行計劃
沒有明確的發展目標，就沒有方向和動力，也不能很好地凝聚養老院領導層和全體員工。而目標是否正確與恰當，直接關系到養老院發展的速度和結構。當然，沒有切實可行的計劃，再大再好的目標也不過是空中樓閣，墻上畫餅。
養老院發展目標應當包括近期目標和遠期目標。近期目標一般在五年以內，要包含：準確迅速的市場切入，叫得響的服務品牌，有競爭力的服務質量，不斷壯大的人才隊伍，日益完善的養老設施。遠期目標則還包含：忠實可靠的客戶群體，穩定可觀的投資回報等內容。在認真測算的基礎上，還可以對上述目標進行量化。
為了如期實現發展目標，必須制定下列計劃：基礎設施建設計劃、醫療養老設施設備計劃、人才培養計劃、養老院文化與制度建設計劃、養老院營銷與策劃計劃、財務管理與經濟收支計劃等等。
三、樹立市場競爭意識，制定優質服務措施
要樹立市場競爭的意識，知道跟誰競爭，競爭什么，怎么競爭。競爭的要素是優質服務、特色服務和特需服務。要讓社會大眾形成對自己養老院的“品質、周到、親切、有效、安全、舒適”的印象。同時，要采取的優質服務保障措施，具體有以下幾個方面：
1.硬件環境：包括養老院的門面、內部環境和設施。進行視覺識別系統設計，樹立品牌意識，改變養老院的裝修理念。另外，完全站在老人的角度，增加服務環境的舒適性和方便性，所有的服務窗口和臺面，一律改成完全開放、坐式服務。
2.服務流程：服務流程能簡化的就簡化，能取消的就取消，能替代的就替代，能連續的就連續，給老人方便。開展服務流程管理，及時發現服務中的問題，幫助老人解決問題，保證流程通暢，服務方便，有人替代。開展隨訪服務，加大主動服務力度和宣傳力度。
3.全員培訓：開展轉變服務觀念培訓、討論、寫心得體會、舉辦相關主題的演講比賽；開展優質服務培訓，舉辦優質服務競賽，設優質服務紅旗和明星，給予獲勝者獎勵，并將服務明星的照片掛在門診大廳里。開展成功激勵培訓，激發每個人的成功欲望，告訴職工成功有不同的含義，每個人都可以成功，成功一定有方法，失敗一定有原因，成功的方法是可以模仿的，失敗的原因是可以避免的。培訓結束后，要求每個人都要寫自己的職業發展計劃，并把自己的發展目標與養老院的發展目標統一起來，這樣才能做到上下一心，同心同德，協調發展。連續開展職工基本素質教育，舉辦相關的活動和儀式，增強團隊協作精神，樹立市場意識、競爭意識、服務意識和品牌意識。
4.開展人性化管理：要讓老人感動，首先要讓職工感動。管理者必須樹立“員工第一，服務至上，管理就是服務”的理念。關心職工的家庭生活，送生日蛋糕，開生日晚會，每個月開一次表彰會，讓員工得到尊重，真正成為主人；開設員工建議信箱，及時反饋，重獎提出合理建議的職工;增加與職工的溝通，開設院長接待日;把每個月的工資獎金用專用信封裝好，由院領導親自送到職工手上，在信封上寫上感謝的話。讓每一個職工都感覺到自己被重視、被培養了，每個人都是一個事業發展單位，都可以大顯身手，都可以得到發展。
四、建立優秀人才隊伍，強抓員工學習能力
養老院競爭力的核心是服務質量，服務質量的核心是流程與制度建設，流程與制度建設的核心是人才隊伍。因此，能否建立一支優秀的人才隊伍，從而健全相應的服務體系，關系到養老院經營的成敗。
人才隊伍的建設一靠吸納，二靠培養。吸引人才并留住人才，需要合理的待遇、事業的平臺和融洽的氛圍，三者有機的統一，光靠待遇留人是遠遠不夠的。而培養人才既要有戰略眼光，也還要舍得投入，從長遠來看，民營養老院的人才隊伍建設應當主要依靠自己培養，而不是主要依靠挖別人墻腳。
同時，要強抓員工的學習。為什么養老院員工的學習如此重要？一個團隊如果不注重學習、成長，團隊是沒有可持續發展的，一個團隊如果不注重學習，說明團隊沒有進取心，沒有進取心團隊就不可能有強大的執行力！更何況是養老院的團隊，如果沒有跟上新時代的管理、服務知識，及時補充新的理念，那如何做好養老院的品牌和口碑，留下的只能是壞印象。
作為一個管理者，要培養人才，必須建立一種團隊的學習機制。成功的養老院管理，一定注重員工的成長，員工的成長要通過機制的保障，把員工的學習列入員工的工作計劃中，有了工作計劃，后面通過激勵的手段，讓員工學習、成長！員工學習可以得到相應的文化貢獻品牌分！
五、確定合理薪酬制度，完善崗位激勵機制
養老院核心競爭力的另一個重要方面是服務質量，提高服務質量的主要途徑是調動員工的積極性，調動積極性的主要措施是崗位激勵，崗位激勵的主要手段是薪酬制度。
合理的薪酬制度有兩個要點，一是對外要有競爭力，也就是說員工的報酬與其他同類養老院比，與相似的其他行業比，要有成就感和自豪感。二是對內要有公平性，也就是說養老院內部各崗位員工報酬要與他們所作的貢獻一致，要有自尊和公平感。
當前多數民營養老院的薪酬都是采取保密發放的辦法，這并不是一種科學的薪酬制度。在養老院初創時期或者規模較小的時候也許切實可行，但隨著養老院的發展壯大，必須建立公開科學的薪酬制度。神秘的“紅包”只能作為薪酬制度的一種補充手段，而不能成為薪酬制度的主體。
六、明確員工執行體系，構建強有力的執行力
養老院的管理工作、服務工作和其他日常性工作千頭萬緒，但每件事都要事無巨細，這個時候最能考驗執行力了。養老院要形成很強的執行力，就要做到“目標明確、方法可行、流程合理、激勵到位、考核有效”。
1.目標明確
對于養老院來說，目標明確就是要落實指標。指標定的準確、能落實，是做預算、定政策、激勵考核的基礎，是日常管理中最重要的事。大多數養老院的年度指標也都分解到各個部門，但這還遠遠不夠，市場指標要想既準確又能落實必須層層分解，直到不能再分。
使目標明確的另一個輔助手段是工作單制，工作單上明確描述工作內容、期望結果、完成時限、可用資源、負責人、主要協助人等，簽字生效。工作單在兩種情況下會發揮明顯的作用：一是跨部門協作時。由于各部門都有自己的重點工作和業務側重，所以各個部門對工作的理解很難一致，并且協作的工作容易被本部門的工作擠占而造成拖延。二是中層管理者給執行者下達指令時，由于執行者的業務能力限制可能對該指令不能完全理解，也有可能中層管理者自己都沒有想清楚，而執行者又不敢仔細問，造成執行不利。所以，工作單的主要作用是要讓工作要求更加清楚，而不是為了簽字落實責任。
2.方法可行
岳飛靠發明鉤鐮槍，教給士兵鉤馬腿而大破金兀術的拐子馬。如果沒有這個可行的方法，岳家軍再勇猛也未必能取勝。執行層的任務既然是執行，管理者就應該假設他們沒有思想，從而對其提供具體的操作方法。
制定一個可行的方法需要決策、支持、反饋三個環節有效配合。
首先決策不能是根據領導的意愿拍腦門決定，而是要結合市場情況充分論證；
支持可以是中層管理者給下屬的業務指導，也可以是專業的內部或外部培訓，其中需要注意的是，對于執行層來說，傳授工具和方法遠比傳遞思想更重要，勵志培訓不會帶來多少業務增長，解決問題更多是靠方法而非熱情；
任何一個方法總有不足之處，執行中的反饋有助于使其進一步完善。
3.流程合理
在大多數養老院里，流程在形式上沒有問題，而是在執行中表現出不合理。不合理的原因有兩個：（1）外行管內行；（2）責權利不對等。
比如有些養老院里市場部負責人不掌握市場部的人事權，招聘和辭退都是人力資源說了算，這樣如何保證市場部人員的工作能力，又如何處理不該留用的員工，又怎么能保障執行力？這是外行管內行的典型表現。
責權利不對等則造成了工作互相推諉，人人都管，人人都管不了，最終所有小事都推到老板那里。
所以，要想使流程合理，首先要轉變管理思想，一是高層管理者要適度放權，二是部門之間要強化支持功能、淡化管理功能，尤其是不能讓外行管內行。比如說人力資源部和營銷部之間，人力資源經理如何去評價一個市場總監是否合格呢？反之，人力資源認為合格的營銷人員一定能做好業務嗎？在很多國內民營養老院，人力資源在員工招聘和管理中發揮了過多的作用，導致員工多干活多犯錯，不干活不犯錯，只要態度好就行。這樣的養老院很難做出好業績。人力資源部門還是多加強辦理員工保險福利等支持功能為好。
4.激勵到位
所謂的激勵到位有三層意思：力度到位、描述到位和兌現到位。
激勵力度要做到市場上有競爭力、員工中有吸引力、養老院里有承受力。
激勵的描述要簡潔易懂，最好能夠形象化。所謂的簡潔易懂，比如說“100%完成任務后超出部分每人激勵1塊”，就比“100%完成任務后超出部分按流向的1%發放獎金”要有吸引力；所謂的形象化，比如說“你今年完成任務就能買一輛帕薩特”，要比說“你今年完成任務能拿回款3%的獎金”要有吸引力。
兌現到位就是公司說的話一定要算數，因為公司原因造成的中途政策變化不能影響業務人員的年度獎金。
5.考核有效
考核有效要做到三點：一是考核要真正發揮導向作用；二是避免人為因素干擾；三是處罰措施要嚴格執行不能估息。
考核指標不合理的現象并非鮮見。也有很多養老機構或者養老企業的考核面面俱到，指標過于分散，主要指標所占的權重必然減少，同樣會削弱其導向作用。
避免人為因素干擾的最佳手段就是考核指標全部是定量的或半定量，并且去除難以評價對錯的指標。比如不設忠誠度、團隊意識、創新能力、主動性等指標。有的養老院設有客戶投訴一項，這項指標就很難評價對錯，因為并非客戶投訴的都是有理的，如果對客服人員考核這個指標，只會迫使他向客戶“投誠”從而犧牲養老院利益。
處罰措施必須嚴格執行，毫不含糊，否則就破壞了游戲規則，寬容了一個，損害了一批。
近些年來靠抓住機遇快速發展起來的民營養老院，練就了很強的抓機會、碰運氣、拉關系、盯政策的能力，卻沒有意識和精力來完善機構的管理，造成了養老院管理水平和養老院規模嚴重的不匹配。當行業高速成長時，這種不匹配被高利潤掩蓋；行業發展到了平穩整合時期后，管理能力不足的弊端開始顯現，而執行力差就是最典型的表現之一。
七、營造獨特文化理念，凝聚全院員工人心
沒有自己文化理念的養老院是沒有“靈魂”的養老院，沒有凝聚力的集體是烏合之眾，是沒有戰斗力的。因此，要想長久地經營好一所養老院，尤其是民營養老院，必須有意識地營造屬于自己的、獨特的養老院文化理念。
從當前民營養老院所存在的問題來考慮，養老院文化建設應當著重從以下四個方面著手，再根據主要領導的個人氣質和文化背景，逐步形成不同于他人的“個性”。一是創新，就是超前的理念、遠見的謀略和成功的實踐;二是進取，就是不懈地追求、不斷地探索和持續地發展;三是誠信，就是對事業的忠誠、對客戶的守信和對社會的奉獻;四是務實，就是負責的態度、扎實的作風和完美的效果。
從當前民營養老院面臨的生存環境來考慮，養老院理念塑造應當從以下七個方面努力，即以人本管理為中心，以誠信經營為基石，以學習創新為動力，以競爭激勵為平臺，以優質服務為根本，以制度建設為保障，以低耗高效為目標。最終達到這樣一個理想的境界：精干高效的領導，團結協作的部門，競爭合作的員工，上下齊心的養老院，醫患和諧的局面。
八、精心開展營銷策劃，建立良好客戶關系
從廣義來講，養老院經營管理的各個方面都與營銷有密切關系，但從狹義來理解，養老院營銷的實質就是吸引老人和家屬，擴大業務；在短期內快速擴大養老院影響，迅速打開局面。
首先，要建立養老院營銷機構，配備專業營銷策劃人員，組建營隊伍，以養老院特有的營銷戰略和營銷方法進行培訓，并制定有效的營銷績效考核獎勵辦法。
其次，要制訂養老院營銷計劃，明確營銷的重點、主要的途徑與方式、投入的經費預算、所要達到的目的等。
最后，精心組織實施。需要強調的是，要高度重視客戶關系的管理，老人到養老院來了，這僅僅是營銷工作的第一步，如何做到讓老人住下來不愿走，并把沒有來過的人帶來，這才是營銷的最高境界。
九、暢通各種溝通渠道，爭取社會各界支持
一是溝通與政府有關職能部門的關系。溝通與衛生、民政、人社等行政部門的關系，確保在行業準入與執業監管方面得到公平對待;溝通與醫療保險部門的關系，這關系到養老院能否納入醫保定點范圍，這一點非常重要，應當作為民營養老院公關的一個重點;溝通與工商管理部門的關系，這關系到養老院廣告宣傳與營銷競爭手段;溝通與稅務部門的關系，以期獲得稅收優惠政策等。
二是溝通與新聞媒體的關系。盡可能增加養老院正面宣傳，在養老院輻射區域樹立“誠信”、“正統”形象。同時，盡可能減少甚至杜絕負面報道，避免跟媒體成為冤家對頭。
三是溝通與政法部門的關系。當前，服務糾紛是困擾養老院的最頭痛的問題之一，養老院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現象時有發生，處理好與當地政法部門尤其是當地公安機關的關系，有利于得到及時援助和公正處理。
四是溝通與當地社區的關系。積極參加社區的活動，支持社區的工作，通過社區回報社會，可以使養老院被當地社區居民順利接納，從而迅速站穩腳跟,這對養老院也很重要。
十、構建風險管理機制，防范化解經營風險
風險管理的目標就是要以最小的成本獲取最大的安全保障。怎么做風險管理？
對于可能性小、損失大的風險，要懂得轉嫁，比如買保險；
對于可能性大、損失大的風險，要懂得規避。收手不干，不賭就是贏；
對于可能性大、損失小的風險，要懂得降低可能性，想辦法預防；
對于可能性小、損失小的風險，可以考慮自留，留一筆費用做管理儲備，然后坦然接受風險的發生，把精力用在更重要的事情上。
規避風險，化解危機，需要構建有效的風險管理機制，這牽涉到四個重要方面：
1.要有制度化、系統化的危機管理組織和作業流程；
2.要有高層領導的重視和直接領導；
3.要有良好的內部信息系統支持；
4.要有善于處置危機的管理人員。
就養老機構內部各個部門的具體工作而言：
照料護理部要組織對長者風險因素進行排查（壓瘡、易摔傷等），醫療康復部要對長者病患風險因素進行排查，營養配餐部負責食品安全、廚房內部用火、用電、用氣、操作方法等，客戶服務部在開客戶的過程中對長者本人的情況及其家庭結構要深入了解。
各崗位要定期或不定期組織長者、員工進行安全教育，提升風險防控意識，在各個服務環節中主動查找風險點，養成規范化操作的行為習慣，主動掌握各項專業技能，全心全意做好長者服務與風險預防。
