優秀養老院院長都做好了這些工作！是你嗎？
時間:2018-02-03 11:47來源:中國養老周刊 作者:厚樸養老 點擊:次
一、各種類養老院必須具備按照有關規定和要求制訂的適合實際工作需要的規章制度。管理人員要熟悉這些規章制度。例如：1、有與入院老年人或其親屬、單位簽訂的具有法律效力的入院協議書。
2、有簡單介紹本機構最新情況的書面圖文資料。其中須說明服務宗旨、目標、對象、項目、收費及服務使用者申請加入和退出服務的辦法與發表意見的途徑、本機構處理所提意見和投訴的承諾等。這類資料應滿足服務對象使用。
3、有可供相關人員查閱和向有關部門匯報的長中短期工作計劃、定期統計資料、年度總結和評估報告。
4、建立入院老人檔案，包括入院協議書、申請書、健康檢查資料、身份證、戶口簿復印件、老人照片及記錄后事處理聯系人等與老人有關的資料并長期保存。
5、有全部工作人員、管理機構和決策機構的職責說明、工作流程及組織結構圖。
6、有工作人員工作細則和選聘、培訓、考核、任免、獎懲等的相關管理制度。
7、嚴格執行有關外事、財務、人事、捐贈等方面規定。
8、各部門、各層級應簽訂預防事故的責任書，確保安全，做到全年無重大責任事故。
9、護理人員確保各項治療、護理、康復措施的落實，嚴禁發生事故。
10、服務項目的收費按照當地物價部門和民政部門的規定執行，收費項目既要逐項分計，又要適當合計。收費標準應當公開和便于查閱。
11、有工作人員和入院老人花名冊。入院老人的個人資料除供有需要知情的人員查閱外應予以保密。
12、嚴防智殘和患有精神病的老人走失。為智殘和患有精神病的老人佩戴寫有姓名和聯系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老人走失后的查找工作。
13、對患有精神病且病情不穩定的老人有約束保護措施和處理突發事件的措施。
14、有老人參與機構管理的管理委員會。
15、長期住院的“三無”老人的個人財產應予以登記，并辦理有關代保管服務的手續。
16、工作人員在工作時間內領佩證上崗。
二、除須掌握上述規章制度之外，還必須制定院長責任制，專門制訂如何管理后勤總管、廚師、采購人員等管理規章制度。
老年人本身就屬于經濟基礎比較薄弱的群體，一旦伙食上再被不良人員克扣，那么直接利益即得者就不是老人，而是損害老年人利益的人了。養老院也會被這些害群之馬毀譽一旦。
內勤、內務等本職工作的標準、員工的管理制度的建立健全，請參見：中華人民共和國行業標準：《老年人社會福利機構基本規范》，并一一對照養老院建制框架找到自己的工作條例，嚴格執行。并要依據各項工作標準制定細致的獎懲條例。
管理人員本身也必須有受約束的管理制度，作為主管、部長對低一級的工作人員的工作必須隨時隨刻進行檢查。如果不檢查就屬于失職。對老人的衣食住行如果不刻意留神，也屬于失職。不要以為，注意了服務人員的工作，就可以忽視老人的需要。誤認為那是護士和護理員的事，自己管好工作人員就可以了。自己如果不站在第一線親自體驗老人的感受，怎么可能代替老人要求員工對老人進行服務呢？養老院的特性與其它行業的特點具有本質意義上的區別。其它行業，只須刻意把自己的工作做好就行了。養老院的工作是不僅要做好自己的工作，還要留心注意上一個環節、乃至下一個環節是否做好了工作。如果沒有，要果斷補充。每到吃飯的時間，全體干部必須親臨現場，考察飲食質量、服務質量。該項規章制度適用于任何體系的養老工作單位。
養老院老年人管理委員會要充分發揮他們的各項職能，對管理人員起到工作監督的作用外，還要代表老人與養老院管理部門進行積極的工作交流和溝通。以便更好地推動養老院的各項工作向前發展。設立老人自治管理委員會“督導員”一職。由有責任心、愛心、熱心、身體健康的老人承擔，并輪流值日。及時與義工律師保持密切的聯系與溝通。出現老人權利被侵害的問題，要及時求助于社會法律援助。
三、要明確中層管理人員在養老院中所扮演的是什么角色。
如果我們將這個角色放在一個相對完整的既有爸爸、媽媽、兒女、孫子、孫女、保姆的家庭中，那么，管理人員必須充當兒女的角色。其工作重點，不外乎就是代替老人的兒女來管理老人的生活。
其實這也就是養老院服務體系的定位，我們稱之為“上前式服務”：面對老人的任何事宜，我們都要毫不回避地采取主動迎上前去實施關愛的服務。它與其它服務行業的本質性區別在于前者是主動的、積極的、前瞻性的服務；后者是被動的、后滯的、等待性的服務。即等待服務對象上門來尋求服務，才進行具體的服務。
上前式服務的特點是一切為老人著想、一切為老人想到、一切為老人做到。關心、愛心、貼心是上前式服務的三要素，缺一不可。院部不僅要給員工制訂守則，對管理人員也要制訂相關守則。院長、書記同樣要接受來自基層群眾的監督?？纯慈w人員是否做到了上前式服務的三要素。沒有做到要及時糾正。
四、特別強調：嚴禁家族式管理機制、杜絕以絕對贏利為惟一目標式服務。
1、以贏利為絕對目標式服務，勢必將公益事業變為私益事業。造成公德意識嚴重缺失。養老院的定義也就轉變了。如果向縱深發展，將很有可能引發涉嫌犯罪，構成侵害老年人權益的行為。既然國家已經明確老年事業是公益事業，那么，就說明養老院單位是微利單位，怎么能夠把它作為絕對贏利單位呢？老年人的收入本來就是基礎的、有限的、開支大的（因為，體弱多?。?。一旦，院方要求盈利，就會無止盡提高收費、或者變相高收費、動腦筋間接高收費。那么，老年人的權益就勢必得不到保障。這不僅會加重老人本身的經濟負擔，同時也增加老年人家庭的經濟負擔，使老人不堪重負。從某種意義上說，老年事業就不屬于公德事業。要說明的是：老年事業沒有非公益的概念。
2、家族式管理機制給養老院系統帶來的危害并不亞于絕對贏利式服務。老人一旦遇到損害自己利益的問題，將很有可能投訴無門。如果，反映到國家民政機關，也很難一時解決問題。家族式管理機制的另一個缺失是該個家庭成員一旦成為養老院管理層人員的話，往往在他所把持的管理項目中會出現擅自越權、強行越權、自作主張的行為。他會認為這個養老院是自己家的，我是自己家庭中的一個成員。那么，在這個養老院中，我無論在什么位子上都可以隨心所欲地行使權力。有的時候，甚至連院長、書記也沒有辦法識別和控制失控的局面。
3、在管理體系中，我們要充分學會和掌握認識“職務”概念的能力，而不是任人唯親。任何工作人員在我們的工作中只能夠認“職務”的權限范圍的極限，而不是具體地去看這個人是誰，他有什么樣的來頭和背景。否則，即使院長、書記已經批示的事情，也會出現異動的現象。甚至直接發生貪污，造成其他員工敢怒不敢言。整個局面將難于把控。對老人的傷害、對社會的損失將造成無法彌補的后果。到了即成事實的時候，重打鑼鼓新開張就難了。干事情不可能不犯錯誤，關鍵問題是在養老院中，一般來說，犯不起錯誤。老人的口碑往往在社會上會起到不可估量的作用。
4、養老院的工作體系不外乎人人都會做的家務事，并沒有過多的新技術、新技能、新知識、新指標。如果，做不好，也只能從服務態度、服務意識、管理能力、從業理念……上去尋找。全心全意為老年人服務的大方向是正確的，就一定不會出錯。如果出錯勢必是院長一級領導人本身出了問題。如果，出現問題：
1）不從一級領導身上開刀，不能解決關鍵問題和根本問題。一級領導者要善于透過現象看本質，出現問題時要具備火眼金睛的識別能力，就著問題順藤摸瓜，細心找出問題的結癥，果斷決策，決不可拖泥帶水。
2）一級領導者要具備善于自我挑戰意識和勇于挑戰自我的能力。在某一個工作方向上，如果在很短的時間內連續出現了一系列相同的問題，領導者也看到了該項問題并且采取了措施去解決，但是并不奏效（不排除領導者是按照其他人的意圖去解決問題），這就說明領導者本身出現了自己不可逾越的障礙了。如果領導者還沒有，或者即使意識到自己出了問題，而沒有能力去解決。那么，除了他本人之外，這個世界上再也沒有任何第二個人可以代替他解決問題。一個時時處處害怕“陣痛”的領導人是絕對沒有掌握好領導藝術的領導者。
3）因為，目前我們國家的養老事業基本都是投放到經濟市場上由私人操作。一般來說，沒有旁人可以完全主宰投資方的操作思維。換一句話說，如果，誰掌握了投資方的軟肋，而投資方又沒有及時識別和充分、清醒地去認識。那么，投資方實際反過來就是被該人員所控制，自己則大權旁落。這樣的事情作為國家一級行政機關，在短時間內幾乎沒有可能親自去進行行政糾偏。因此，一級領導者的頭腦是否保持了高度清醒，對事業的成敗影響力極大。除非他自己的工作指導思想發生了本質性的變化。
4）主任級管理人員對老人的事情務必事必躬親，平時要做到事事必問，這是絕對的概念；而并非時時必問，那是班組長的任務。主任是發現問題、解決問題、制定解決問題方案的人；班組長是臨床發現問題，上報問題，執行解決問題的處理意見的人。主任最重要的工作職能之一是什么？就是按照時間來檢查工作。檢查這個時間段，是否干了這個時間段，必須完成的事情了沒有；那個時間段，是否干了那個時間段特定的事情了沒有？如果沒有，即屬于員工失職。如果，主任不是不折不扣的按照時間來檢查工作也屬于嚴重失職。
工作中，要杜絕護理員擅自按照自己的文化水平和一般常識自作主張處理問題。實踐證明普通護理員解決老人問題的能力極其有限。如果不是經驗豐富的專業護士，面對老年人的醫療問題也不是輕而易舉就能解決，必須及時告之醫生。由醫生來解決。院部要及時掌握全盤情況，掌握第一手資料，積極統籌協調、解決問題；依據新情況、新問題做出新的計劃和安排，總結經驗以提升服務質量。
5）管理人員的工作重點有的時候并不只是放在管理老年人的身上，真正重要的是，要把大量的時間花在護理人員身上和自我教育、自我反省的過程中?；ㄔ诟鱾€工作崗位的上下、左右的雙向互動上。護士以及護理員是直接面對老人、癡呆老人、精神障礙老人服務的人員，是最累、最辛苦、最易產生疲勞、心理最易被扭曲的人員。因此，關心、愛護、耐心、留心、互動是管理人員面對服務人員的必備工作素質。關心服務人員的疾苦、愛護服務人員、耐心傾聽他們的心聲、留心培養他們中的人才、建立管護人員互動機制，是最好的管理方法之一。如果，我們在平時的工作中忽略服務人員的精神、生活的一般需要和必備要求，那么，將直接導致其服務質量的下降。
在養老院的管理環境中，管理人員要學會運用雙刃劍，要具備一方面能夠妥善解決老人的問題；另一方面能夠妥當解決員工問題的能力，這才是符合標準的管理人才。另外，管理人員還必須學會雙向動。所謂“雙向動”，就是在所有的工作環節中，必須采取保證承上啟下功能的暢通，并且要強調其主動性。所謂主動性指的是：時時處處主動上前詢問老人的情況、各個工作環節上的情況了解及其解決的辦法。養老院的任何工作倘若有一絲脫鉤，一環脫節，鏈條斷裂，都會發生不可想象、不可收拾的意外事件。
老年人就是我們自己人生的一面鏡子。對老年人的態度怎樣、服務怎樣？要在大量的自我教育、自我反省的過程中不斷強化。老人就是一部歷史、一項經驗、一個榜樣、一個典范、一個人生坐標，老人的眼睛是雪亮的。面對這樣的人，我們有什么理由不對他們恭恭敬敬、禮貌有加？或者以為老人已經喪失了全部自衛意識，就對他們肆意妄為，采取蒙、坑、騙的手段對付老人，那是極端愚蠢的。
如何在思想上充分認識老年人決定了我們自己老將直至的命運是怎樣的。因此，一看、二聽、三思是管理人員必須掌握的專業技能。一看是指，無論在任何場合下，一眼就能夠看出問題；二聽是指，無論聽到什么都能識別是非、判斷問題出在哪里；三思是指，面對任何問題，能夠準確分析、正確處理?？吹哪康氖且芾砣藛T能夠通過觀察，來細化工種、工量；聽的目的是要管理人員能夠具備協調協作、調整工作的能力；思的目的是要求管理人員能夠隨時針對不斷發生發現的新問題，在解決問題的過程中，挖掘、開發出新的適應老年人的服務項目和方式方法。
如此，在我們這樣的社會主義國家中才能夠真正體現出老有所為、老有所養、老有所樂、老有安福的良好精神與物質文明的狀態。所有老年工作者都要滿懷自己的工作憧憬、美好的理想和做好老年工作的信心。
