案例丨物業公司如何開展居家養老服務，這家公司給你答案
時間:2017-08-30 18:25來源:厚樸養老產業研究中心 作者:厚樸團隊 點擊:次
當下的物業管理企業便處于價值重新發現的轉型期，將獲得直面社會問題的挑戰和機遇。“風口”在哪里？“風口”——社區居家養老，將會成為物業管理企業的新賽道。物業公司開展居家養老的優勢：
1.老人信任優勢。服務業主所獲得的信任優勢將是物業服務企業開展社區老人服務最為核心的優勢。老人對服務的抗性將遠遠低于其它商業組織。物業社區的服務人員通過為業主及住戶提供服務，建立信任關系。物業服務建立的信任，為養老服務引入社區打下了扎實基礎。
2.需求歸集優勢。物業服務人員深入社區，最容易接觸到社區老人，最能直接和準確掌握社區老人需求，便于養老服務人員為老人提供定制化、人性化的老人服務。
3.運營成本優勢。由物業服務企業提供社區老人服務，可通過利用物業服務資源和整合社會養老資源，獲得運營成本的優勢。目前養老運營的經驗仍處于初步階段，養老運營可依托物業的成熟的運營經驗發展改進。
4.終端便利優勢。社區是物流傳遞鏈的最后一棒，物業服務組織能為老人提供便利、快捷的老人服務。老人的服務需求剛切，經不起等待，連接社區的物業服務者對比于其他商業企業在地域上存在得天獨厚的優勢。
5.持續經營優勢。社區老人人口相對穩定，提供全齡段老人服務，使組織獲得可持續經營優勢。物業企業培養老人對老人服務的概念，逐步引導不同階段的老人（自理、介助、介護）使用不同照護級別的服務，為社區全齡段老人提供老人服務。
「物業公司與居家養老結合模式」
以物業與居家養老相結合，為高端人群提供專業的居家老年護理服務和日間照料服務的養老服務模式。
一、案例：長城物業
自2009年伊始，基于國內老年化日益嚴重的客觀背景及集團戰略性思考，長城物業開始了養老服務領域的探索。在進行大量的海內外養老產業實地調研工作的基礎上，逐步確定了以“社區養老”和“居家養老”為集團養老業務的發展方向。
2013年，長城物業引入護明德，與護明德簽署了特許經營協議。護明德成立于1994年，專為老年人提供居家護理服務。護明德提供3類不同的居家養老服務：陪伴服務、個人護理和針對阿爾茨海默病患者及其他癡呆癥的照護服務。
同年，在深圳市中心區成立了“3H頤養復康中心·百花園”旗艦店，引入香港復康會的養老管理運營體系，依據國際認可的【安老服務統一評估機制】，聚焦社區養老領域，圍繞日間照料、持續護理兩大核心服務，為老人提供綜合服務平臺，旨在讓社區老人及其家人按其所需，選擇合適的養老服務。
（一）服務內容
1.持續護理。以護理生活照顧、康復鍛煉、膳食、社交心靈活動，配合無障礙設施設備等，24小時對老人的不同需求進行響應和監護，為老人提供全面優質的住宿，讓老人有尊嚴的享受頤養生活。
2.日間照料。采用“白天入托接受照顧和參與活動，晚上回家享受家庭生活”的港式服務新模式，為生活不能自理、日常生活需要一定照料的老人提供日托，舒緩家人因長期照顧而帶來的壓力，為老人提供健康均衡膳食、個人專業保健康復、娛樂和無障礙交通接送等功能。
（二）運作模式
許多物業服務企業都希望開展社區養老服務，形成社區商業生態圈，為社區居民多提供一些增值業務，為企業創造更多收入。然而，一些條件的阻礙，例如養老人才缺失、業務利潤率低、社會認識度不足等，讓許多物業服務企業不敢嘗試或者止步不前。長城物業在社區養老服務的探索實踐過程中也遇到了這些問題。他們的做法是：
1.積極推廣養老特許加盟經營模式，通過市場規模快速擴張，豐富養老服務產品和加強老人客戶黏性等實現收入增長。
2.通過實施靈活的員工計時工資制、人均產值績效考核措施、根據消費者多樣性需求進行服務與成本優化配置、引導服務人員的工作聚焦于滿足服務對象需求上，以獲得更高的經營效率。
3.人力資源成本是養老服務的最主要成本，無論是居家養老還是社區養老，不僅操作類員工的人數要根據業務量(銷售收入)進行配置，而且管理類/專業類員工的人數也應根據業務量(銷售收入)進行配置。
4.充分運用IT管理系統，實現財務計劃、收費管理、核算管理、資金管理的網絡化。
5.以加強成本精細化管理，提高成本核算準確性和及時性，堵住各種經營漏洞，并有效降低經營風險。
6.與國際知名養老服務機構和養老服務設備供應商建立長期戰略合作關系，以提高議價能力。
（三）社會效益
培育社會對社區養老的態度。長城物業把“共享之家”塑造成為有影響力的養老連鎖品牌，通過大面積的輻射，利用品牌價值，培育社會對社區養老的態度與接受程度。目前，在國內還沒有形成強勢社區養老品牌引領者，社會對于社區養老的認識是零散的，并不全面。長城物業與國際養老品牌公司合作，其品牌效應可影響社會對社區養老服務的理解和消費習慣。
孵化并輸出養老專業能力。國內養老產業在近幾年才興起，養老專業能力尚處于起步階段，但養老專業能力是養老業務的成功基礎。為此，要獲得成功就必須孵化精深的養老專業能力。長城物業通過社區及居家養老服務的踐行，積累了養老專業能力。
構建高效的養老業務與運營系統。在國內，目前養老業務與運營系統還處于探索的初始階段，在運營管理方面尚存在許多問題和漏洞。在累積的實踐中，長城物業不斷地改善并實現標準化，將高效的養老業務與運營系統通過特許經營加盟模式迅速復制到全國各地。
二、借鑒
這種模式下的護理需求和日間照料需要客戶支付能力強，因此高凈值客戶總量非常關鍵。現階段高凈值人群雖然增長迅猛，但是比較分散，且尚未進入到需求護理服務的階段。未來這類高凈值人群的護理服務需求將呈現幾何級爆發，有護理人才團隊的養老服務機構可以儲備進入該模式下的競爭能力，目前參與此模式下競爭需要選擇在經濟發達程度較高的沿海地區和北上廣深核心城市。
