手把手教你如何建設養老機構服務標準體系（超級實用）
時間:2016-10-13 12:06來源:厚樸團隊 作者:萬仁濤 點擊:次
手把手教你如何建設養老機構服務標準體系（超級實用）
特別說明：本文較長，如果對服務標準體系文件文字編撰要求不感興趣，可跳過1-4部分，直接從第5部分閱讀。
1
范圍
本標準規定了養老機構服務標準體系（以下簡稱“體系”）的要求、結構、編寫及評價與改進。
本標準適用于養老機構服務標準體系建設。
2
規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 1.1 標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫
GB/T 13016 標準體系表編制原則和要求
GB/T 13017 企業標準體系表編制指南
GB/T 15496 企業標準體系 要求
GB/T 19273 企業標準體系 評價與改進
GB/T 24421(所有部分) 服務業組織標準化工作指南
3
要求
3.1
基本要求
3.1.1 體系內的標準應著重考慮安全、環境和衛生方面的要求，維護老年人和員工權益，滿足老年人的需求。
3.1.2 體系內的標準應貫徹本機構確定的各項服務方針、目標。
3.1.3 體系內的標準應符合養老服務業的特點，充分考慮服務對象和社會的需求，結合養老機構服務與管理的需要制定。
3.1.4 體系結構應在GB/T 24421系列標準基礎上結合養老機構實際情況進行刪減、擴充和變化。
3.1.5 養老機構應按照GB/T 1.1的要求編寫企業標準。
3.1.6 養老機構已建立的其他管理系統的全部或部分文件應納入本體系，并保證其有效實施。
3.2
標準體系建設要求
3.2.1 標準體系表要求
3.2.1.1 養老機構標準體系表可采用層次結構，養老機構標準體系表的編制應符合GB/T 13016和GB/T 13017的要求。
3.2.1.2 標準體系結構圖應符合本標準第4章的要求。
3.2.1.3 標準明細表應符合如下要求：
a) 體系文件編號方法示例：
b) 對于編入標準體系的國家標準、行業標準、地方標準可以按本標準上一款規定和標準號的形式進行雙重編號。如下示例：
3.2.2 標準體系文件匯編要求
3.2.2.1 養老機構應對法律法規、行業政策規劃、機構方針目標等指導性文件進行匯總和歸納形成體系文件匯編。
3.2.2.2 體系文件匯編內容應包括標準化組織機構發布令、機構方針目標、標準化工作規劃、標準化工作實施方案、實施標準體系發布令、機構組織架構圖、機構服務流程圖、標準體系結構圖、標準明細表、標準統計表、引用的法律法規、行業政策規劃和國家、行業、地方標準和標準體系編制說明。
3.2.2.3 標準化組織機構發布令應規定標準化領導小組和標準化辦公室的成員，確定人員，明確工作職責，由法人簽署發布。
3.2.2.4 方針目標，養老機構應根據服務、管理過程所要達到的效果制定本機構的方針、目標，制定的每項目標要清晰、可測量、可操作、不重復、具有時效性。
3.2.2.5 標準化工作規劃，可包括標準化建設的目標、現行標準的修訂、標準的實施、實施的監督檢查與工作改進、標準體系的修訂、標準化培訓計劃等內容。
3.2.2.6 標準化工作實施方案，可包括標準化實施的計劃、實施步驟、工作要求等。
3.2.2.7 實施標準體系發布令，應包括制定、實施標準體系的依據，標準體系的內容以及實施的意義，實施的日期等，由法人簽署發布。
3.2.2.8 機構組織架構圖，表明單位組織領導部門關系的圖表，可包括領導層、管理層、操作層，涵蓋標準涉及的所有部門。
3.2.2.9 機構服務流程圖，表明養老機構服務流轉銜接的圖例。
3.2.2.10 標準體系結構關系圖，表明各標準子體系之間的關系。包括：
——指導層，包括法律法規、政策文件及方針目標。
——管理層，包括服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系。
——使用層，指崗位手冊。
3.2.2.11 標準明細表，見本標準3.2.1.4。
3.2.2.12 標準統計表，包括對標準體系引用國家、行業、地方標準、法律法規和制定機構標準數量的統計圖表。
3.2.2.13 法律法規，包括國家法律、行政法規、地方性法規、行業規章等。
3.2.2.14 政策文件，包括與機構服務管理運行相關的行業組織、政府管理部門制定的規范性文件、規劃。
4
標準體系結構
4.1
標準體系結構框架
圖1 標準體系結構圖
注：虛線內的為標準體系邊界范圍。
4.2
標準體系結構要求
4.2.1 標準體系內的標準之間應相互協調，應與已建立的管理系統相協調，并對其提供支持。
4.2.2 標準體系結構可根據機構的特點、老年人的需求，進行適當的增加和刪減，但應確保服務依法合規，以及不能影響標準體系的系統性和有效性。
4.2.3 標準體系結構應科學合理、層次分明、內容具體，具有可操作性和可檢查性。
4.2.4 標準體系結構中的標準存在形式可以是標準、規范、規章、守則、流程圖、作業指導書等。
4.2.5 文字表達應準確、嚴謹、簡明、易懂，術語、符號、代號應統一。
5
標準體系編寫
5.1
服務通用基礎標準體系
5.1.1 結構層次
養老機構編制服務通用基礎標準體系時，應采用層次結構圖表示，見圖2。
圖2 服務通用基礎標準體系結構圖
5.1.2 標準化導則
5.1.2.1 規定機構內標準化管理的職責、內容、工作范圍、要求等，如《XX機構標準化管理辦法》。
5.1.2.2 規定機構內標準體系文件的編寫、審查、管理規則，修訂、實施、監督和檢查規則等，如《XX機構標準管理辦法》。
5.1.2.3 應梳理支撐本機構標準化管理工作及標準編制工作相關的基礎性國家標準，可直接采用或進行轉化，如GB/T 1.1。
5.1.3 術語與縮略語標準
5.1.3.1 適用于本機構的術語和縮略語應符合相關的國家標準、行業標準和地方標準。
5.1.3.2 本機構制定的用于組織內部信息溝通用的術語和定義標準，其內容應包括中文名稱、解釋和說明的內容。
5.1.3.3 本機構常用的縮略語應制定成縮略語標準，其內容包括縮略語和解釋。
5.1.4 符號與標志標準
5.1.4.1 適用于本機構的符號與標志應符合相關的國家標準、行業標準、地方標準。
5.1.4.2 本機構制定的對符號與標志的樣式、顏色、字體、結構及其含義和使用管理的規范性文件，適用于形象設計專用和機構管理使用的特殊意義的符號。規范性文本包括：設計規范、使用管理規范、設計色彩圖樣等，如：《XX機構LOGO圖樣設計和使用規范》。
5.1.5 量和單位及測量標準
5.1.5.1 包括本機構運行和管理活動中采用的量和單位，規定測量方法，對測量過程、測量數據進行處理和表示的相關國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。如：《XX機構滿意度調查測量規范》。
5.1.5.2 養老機構涉及的測量項目，包括但不限于：血壓、體重、體溫、滿意度、服務指標（服務完成率、完好率、院內感染發生率）等。
5.2
服務保障標準體系
5.2.1 結構層次
養老機構編制服務保障標準體系時，應采用層次結構圖表示，見圖3。
圖3 服務保障標準體系結構圖
5.2.2 環境能源標準
養老機構應收集、制定的環境條件和環境保護標準包括但不限于：
a) 老年人居室、公共活動區域的溫度、濕度、光線、照度、空氣質量、衛生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；
b) 經營和管理活動中廢棄物處置與管理標準；
c) 日常環境衛生維護管理標準；
d) 用能節能管理規范；
e) 用能設備經濟運行及評價標準。
5.2.3 安全與應急標準
養老機構以保護服務對象、員工的生命和財產安全為目的收集、制定的標準，包括但不限于：
a) 安全目標的設定與管理標準；
b) 養老服務安全風險要素分類及處置與管理要求；
c) 突發事件分類標準，應對預案、上報程序、檢查與處置程序標準；
d) 特種設備設施安全使用與管理標準。
5.2.4 設施、設備及用品標準
5.2.4.1 采購標準，包括但不限于：
a) 設施、設備及用品的需求評估及采購計劃管理；
b) 進貨驗收的質量檢驗項目與檢驗方法；
c) 設施、設備及用品的供方管理，審批程序、購置程序管理。
5.2.4.2 儲運標準，包括但不限于：
d) 設施、設備及用品的儲運方式、方法、條件等標準；
e) 設施、設備及用品入、出庫管理、盤點查庫管理標準；
f) 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲運管理標準。
5.2.4.3 安裝調試標準，包括但不限于：
a) 安裝驗收技術條件，對安裝完工后的試運行技術要求和方法的規定；
b) 驗收程序、抽樣及試驗方法；
c) 安裝、交付管理要求。
5.2.4.4 使用與維護保養標準，包括但不限于：
a) 設施、設備使用中的操作、運行要求；
b) 設施、設備維護保養技術要求；
c) 設施、設備維護保養管理要求，包括設施、設備維護保養計劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。
5.2.4.5 停用改造與報廢標準，包括但不限于：
a) 設施、設備失效評判標準；
b) 設備、設施停用改造管理要求；
c) 設備、設施報廢評判與處置管理標準。
5.2.5 職業健康標準
養老機構針對員工職業活動中存在的健康損害、安全危險及其有害因素收集、制訂的標準，包括但不限于：
a) 工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標準；
b) 工作場所有害物質限量標準，如化學劑對職工的傷害；
c) 勞動防護標準應包括配備勞動防護服裝和用品，定期體檢和職業健康教育，隨時監測和維護作業場所的環境及設施，如：放射專業人員防護等；
d) 職業危害預防和糾正措施標準，如養老護理員腰背肌的損傷、老年人心理異常造成的傷害、傳染病的防護等。
5.2.6 信息標準
5.2.6.1 信息是對養老機構運營管理具有參考價值的數據資料，包括：電子數據信息、網絡信息、文件、檔案、服務管理記錄等。
5.2.6.2 信息應用標準，包括但不限于：
a) 文件格式標準；
b) 業務流程與應用標準；
c) 數據處理標準。
5.2.6.3 信息管理標準，包括但不限于：
a) 信息的采集存儲及處理管理；
b) 信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理；
c) 信息發放、回收、借閱、銷毀的要求；
d) 信息的評審與更新批準要求；
e) 信息的識別和檢索；
f) 信息使用的追溯要求；
g) 信息安全管理。
5.2.7 財務管理標準
養老機構按法律法規和標準的要求，對財務活動中的成本核算和收支等方面進行管理，收集、制定標準，包括但不限于：
a) 收費標準；
b) 營運資金管理標準，包括資產、負債與事業發展投入資金等管理；
c) 固定資產管理標準；
d) 票據與憑證管理標準；
e) 會計核算標準；
f) 會計電算化管理標準；
g) 審計標準；
h) 政府采購標準。
5.2.8 人力資源標準
養老機構對人員配備與管理的相關標準，包括但不限于：
a) 人員資質要求，包括人員的學歷要求、技能要求、年齡要求、工作經驗要求等；
b) 人員的聘用標準；
c) 人員教育和培訓標準；
d) 人員工作績效考核標準。
5.2.9 合同管理標準
養老機構在服務管理過程中，對形成的合同進行管理的相關標準，包括但不限于：
a) 合同的分類與管理要求；
b) 合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經濟性與合法性評估；
c) 合同簽訂、授權或委托的權限和程序要求；
d) 合同實施管理要求。
5.3
服務提供標準體系
5.3.1 結構層次
養老機構編制服務提供標準體系時，應采用層次結構圖表示，見圖4。
圖4 服務提供標準體系結構圖
5.3.2 服務內容與要求
5.3.2.1 養老機構應結合實際情況，識別和選擇能夠提供的服務項目，編制服務規范；服務項目提供較多的機構，可根據實際情況劃分服務類別并編寫服務規范。
5.3.2.2 服務規范應從功能性、安全性、時間性、舒適性、經濟性、文明性等六個方面對服務的內容提出定量或定性的要求。
5.3.2.3 服務規范應規定服務提供的流程、方法，可按如下環節或者要素編制：
a) 服務的準備應符合以人為本、方便、經濟、人性化的要求。包括如下內容：
1) 環境安全、衛生、舒適的要求；
2) 設備、設施的類型、數量、功能和舒適程度的要求；
3) 人員的數量和技能，儀表、舉止、語言文明性的要求；
4) 供方的資質等級、承包能力、可信度的要求。
b) 服務的過程應規定提供服務的方法和手段。包括如下內容：
1) 服務流程和環節劃分的方法和要求，各環節的工作內容、操作規范和輸入輸出要求，服務提供過程各個階段的劃分可采用流程圖表示；
2) 服務的溝通與確認要求；
3) 服務組織、實施要求；
4) 服務提供信息的跟蹤、反饋、分析、處理要求。
c) 服務的質量控制，應包括識別、分析服務質量控制點，對服務的過程和結果加以控制而制定的標準，包括但不限于：
1) 人員、設施設備等要素的控制；
2) 服務提供過程的檢查方法；
3) 服務結果的評價與改進；
4) 服務記錄的管理。
5.3.3 運行管理規范
5.3.3.1 應根據機構的經營戰略要求，對服務提供運行過程的規劃、設計、實施和控制進行有效管理提出要求。
5.3.3.2 應以服務運行各種過程為基本單位，規定每個管理過程的輸入、輸出、供方和服務對象以及識別各個過程的相互關系和作用，建立過程網絡，全面協調過程之間的相互匹配。
5.3.3.3 結合養老機構服務運行管理的要求，收集、制定的標準，包括但不限于：
a) 落實國家法律法規、標準和機構的服務方針目標的管理要求；
b) 落實服務類別（服務項目）的部門運行管理的職責與權限、管理內容與要求、考核內容、記錄等要求；
c) 服務提供的各種信息、人員、設施、方法、環境等要素的合法性、適用性的評審要求；
d) 服務資源調配與組織管理的要求，包括：人員的配備和管理、資金的使用與管理、能源及設備、設施的管理要求；
e) 工作現場信息溝通要求、接口的管理要求和反饋渠道要求。
5.3.4 評價與改進標準
對養老服務的有效性、適宜性和顧客滿意度進行評價，并對達不到預期效果的服務進行改進而收集、制定的標準，包括但不限于：
a) 評價的基本條件、原則和依據；
b) 評價的組織機構和人員；
c) 評價的程序和方法；
d) 評價內容和要求；
e) 檢驗和驗證；
f) 數據分析、處理和評價；
g) 改進的原則與方法；
h) 服務產品的開發與設計。
5.4
崗位手冊
5.4.1 基本要求
5.4.1.1 崗位手冊是標準體系的組成部分，服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系是崗位手冊編制和實施的基礎。
5.4.1.2 養老機構編制崗位手冊時，應采用層次結構圖表示，見圖5。
圖5 崗位手冊的結構形式
5.4.1.3 崗位手冊編制內容包括：基本要求、崗位工作內容、檢查與考核、附錄、記錄和表格，可用文字、圖表的形式表現。
5.4.1.4 崗位手冊的編號應使用本機構統一的標準編號方法，并應與服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系相區別。
5.4.2 崗位手冊編制要求
5.4.2.1 編寫原則
制定本機構內各崗位的崗位手冊時應注意：
a) 領導層和管理層的崗位手冊應明確職責、權限和工作內容；
b) 操作層的崗位手冊中應按工種制定，明確職責、權限，服務內容和要求；
c) 崗位手冊編制應直接將服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系或服務提供標準體系中與本崗位相關標準的要求和方法進行梳理、摘錄和整合，不宜采用引用的形式。
5.4.2.2 命名要求
崗位手冊的名稱應簡短明確，反映標準的主題。
崗位手冊的名稱一般由崗位名稱或職務名稱加“崗位手冊”組成。
示例1：XX機構院長職務—院長崗位手冊
示例2：護理部主任職務—護理主任崗位手冊
示例3：養老護理員—養老護理員崗位手冊
示例4：廚師—廚師崗位手冊
5.4.2.3 職責、權限
明確該崗位的職責和權限，與相關崗位的相互關系。部門正職管理人員還應明確該部門組織機構的設置內容。
5.4.2.4 崗位人員資格要求
明確崗位人員的基本資格要求，包括文化水平、專業知識和技能及相應的從業資格等。
5.4.2.5 工作內容與要求
5.4.2.5.1 工作內容
一般包括：日常工作、周期性工作內容、特殊情況下啟動的工作內容。
5.4.2.5.2 工作要求
崗位工作應符合如下要求：
a) 明確該崗位在養老機構服務管理活動中應承擔的工作目標；
b) 本崗位的工作要求應與機構服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系中的要求相協調；
c) 對崗位的工作內容應偏重于質量要求及指標，也包括數量和時間方面的要求，盡可能做到內容量化；
d) 最高決策者的工作內容，主要應組織制定機構的方針目標，做出決策、配置資源、監督實施、評價體系、持續改進等；決策層人員的工作內容應由最高決策者確定；
e) 管理人員的工作內容應注意盡量避免交叉，明確接口，工作內容應由最高管理層確定，對管理人員應側重于效率和服務的要求；
f) 對特殊工種工作崗位，例如電梯工、電工、鍋爐工等作業要求，應參照國家有關部門頒布的操作規程及規定制定；
g) 按服務流程明確服務提供各環節的內容和要求，并規定與其他工作接口管理要求相互協調，必要時附工作程序或流程圖。
5.4.2.6 檢查與考核
明確本崗位接受考核的部門和對象，考核的項目、時間、條件、獎懲辦法等。
5.4.2.7 記錄與表格
崗位手冊應編制必要的記錄或表格。
6
評價
6.1
評價的原則與依據
a) 堅持以事實和客觀證據為判定依據的原則；
b) 堅持標準與實際相對照的原則；
c) 堅持獨立、公正、效率的原則；
d) 以法律、法規以及相關的國家、行業和地方標準為依據；
e) 以本機構的經營宗旨、目標為依據。
6.2
評價方法與程序
6.2.1 自我評價
6.2.1.1 由養老機構組成獨立的評價小組，對建立的標準體系以及實施相關標準和開展標準化工作的全過程進行整體評價。
6.2.1.2 通過被評價方陳述和評價人員的觀察、提問、檢查、比對、驗證等獲取客觀證據的方式進行。
6.2.1.3 評價活動按以下程序進行：
a) 成立評價小組；
b) 制定評價計劃；
c) 評價準備；
d) 評價實施；
e) 編寫評價報告和不合格報告；
f) 評價結果處置。
6.2.1.4 根據檢查記錄表和評分表的評價結果，對不符合標準要求的項目制定糾正和預防措施，并跟蹤實施和改進。
6.2.2 社會確認
可委托社會組織、專業機構進行標準體系確認。
6.3
標準體系評價要求
標準體系應符合如下要求：
a) 規范性: 包括標準體系結構圖、明細表及統計表、標準文本的評價；
b) 完整性：包括養老機構的基本管理活動及服務提供過程評價；
c) 協調性：標準體系內的標準文本應符合法律法規、政策規劃，國家標準、行業標準和地方標準
等文件的要求；標準體系內的標準文本應相互協調；
d) 有效性：標準體系內的標準文本應為現行有效的標準，標準的制修訂及管理符合相關法律法規
和標準的規定；標準體系內的標準文本在執行過程中，應達到編制該標準文本預期的目的。
7
改進
7.1
日常改進
7.1.1 信息來源包括，但不限于：
a) 國家方針、政策；
b) 老年人及家屬的反饋意見；
c) 測量、檢驗、試驗報告；
d) 各種記錄、報表中反映的數據；
e) 社會反映、調查；
f) 員工的建議。
7.1.2 對數據進行分析，確定發生現有問題和潛在問題的原因，提出解決方案。
7.1.3 根據數據分析和驗證結果制定糾正和預防措施。
7.2
持續改進
根據定期或不定期的自我評價或社會確認結果，對不合格項進行分析和試驗，對標準體系文件進行修改或對相關人員進行崗位調整，并付諸實施，直至達到預期效果，同時對改進過程的有效性進行跟蹤評價。
注：本文根據民政部《養老機構服務標準體系建設指南》（征求意見稿）編輯整理
